Asunnonhakubotti on Helsingin kaupungin asuntopalveluiden ympärivuorokautinen asiakaspalvelukanava, jolla parannetaan asiakaspalvelun saavutettavuutta, asiointikokemusta sekä lisätään itsepalvelun vuorovaikutteisuutta. Palvelulla nopeutetaan asiakaskohtaisesti relevantin tiedon löytämistä verrattuna tiedon etsimiseen verkkosivuilta.
Palvelu on tarkoitettu kaikille aiheesta kiinnostuneille. Chatbotilta voi kysyä esimerkiksi asunnon hakemiseen liittyvistä asioista. Palvelu toimii sääntöpohjaisesti vuokra-asunnon haun neuvonnan asiantuntijoiden määrittelemien kysymys-vastausparien sekä keskusteludialogien pohjalta. Palvelu lisää tehokkuutta mahdollistamalla usein kysyttyjen kysymysten automatisoinnin.
Yhteystiedot
Osasto
Kaupunkiympäristö, Asukas- ja yrityspalvelut
Yhteydenottotiimi tiedusteluja varten
Palu Kaym asukas- ja yrityspalvelut
Ulkoiset toimittajat
IBM
Yhteydenottosähköposti
satu.kaaria@hel.fi(Linkki avaa oletussähköpostiohjelman)
Yhteydenottopuhelinnumero
Järjestelmän tarkemmat tiedot
Täällä voit tarkistaa, mitä tietoa järjestelmä käyttää, miten se toimii ja miten sen käyttöä valvotaan.
Tekoälyn koulutusmateriaali
Tekoälyn koulutusmateriaali pitää sisällään esimerkkikysymyksiä palvelun sisältöalueelta. Kysymykset on kerätty kehitysprojektin aikana Helsingin kaupungin palveluasiantuntijoilta ja ne kuvaavat niitä kysymyksiä, joita kaupunkilaiset esittävät asiakaspalvelutilanteissa. Materiaalin omistaa Helsingin kaupunki, mutta sitä ei ole lisensioitu. Materiaali ei pidä sisällään henkilötietoja.
Koulutusmateriaali syötetään (upload) järjestelmässä tekoälylle, joka rakentaa mallin koulutusmateriaalin perusteella. Osaa esimerkkikysymyksistä käytetään myös mallin testaamiseen.
Palvelun käytön aikainen kysymys- vastausloki
Järjestelmä tallentaa palvelun aikana esitetyt kysymykset ja niihin annetut vastaukset lokitiedostoon. Tallennettua lokia analysoidaan säännöllisesti palvelun kehitystiimissä ja siitä selviää miten palvelu on vastannut asiakkaiden kysymyksiin. Analysoinnin perusteella löydetään ne sisältöalueet, joilla koulutusmateriaalia ja palvelun antamia vastauksia on syytä kehittää. Analyysin jälkeen koulutusmateriaalia tarkennetaan ja siihen voidaan lisätä esimerkkikysymyksiä tai rakentaa esimerkiksi uusia keskusteludialogeja palvelun käyttökokemuksen parantamiseksi. Asiakaspalautteen perusteella voidaan myös tarkentaa vastauksia ja lisätä niihin informaatiota.
Kysymys-vastausloki poistuu järjestelmästä analysoinnin ja tehtyjen muutosten jälkeen 30 päivän kuluttua, mutta käytöön liittyvä raportointi, kuten käyttömäärät, vastausprosentit ja muut tunnusluvut säilytetään pitkäaikaisen kehityksen seurantaa varten.
Kysymys-vastauslokin omistaa Helsingin kaupunki, mutta sitä ei ole lisensoitu.
Järjestelmän arkkitehtuuri
Chatbot- palvelu perustuu IBM Watson Assistant -ohjelmistotuotteeseen, joka tarjotaan SaaS-palveluna IBM pilvestä EU-alueelta Frankfurtin datakeskuksesta. Palvelu hyödyntää tekoälyä ja koneoppimisen malleja ymmärtääkseen luonnollisella kielellä esitettyjä kysymyksiä. Asiakas esittää kysymykset digitaalisen käyttöliittymän kautta, joka toimii erilaisissa päätelaitteissa. Mikäli tekoäly ei pysty vastaamaan kysymyksiin, tai muuten niin halutessaan, asiakas voi ottaa yhteyttä asiakaspalvelijaan. Tällöin palvelu kytkee asiakkaan palveluasiantuntijalle, joka voi jatkaa keskustelua. Asiakas voi myös antaa palvelusta palautetta, jonka avulla palvelua kehitetään edelleen.
Suorituskyky
Palvelun käytön ja laadun kehittymistä arvioidaan jatkuvasti. Käyttäjämäärät ja laatumittarit tallennetaan säännöllisesti raportteina. Laatumittareina käytetään mm. oikeiden vastausten määrää verrattuna kaikkiin kysymyksiin ja suoraa asiakaspalautetta, jota kerätään palvelusta.
Palvelu on tällä hetkellä saatavilla vain suomen kielellä. Palvelu ei automaattisesti osaa korjata huonosta suomen kielestä johtuvia kirjoitusvirheitä, joka saattaa rajoittaa muun äidinkielisten asiakkaiden asiointia. Palvelu ei ole vielä saatavilla muun kielisenä.
Palvelu tunnistaa ja koostaa automattisesti aiheet, joihin se ei osaa vastata ja nämä toimitetaan vuokra-asuntojen chatbotin asiantuntijoille palvelun keskustelupolkujen edelleenkehittämiseksi.
Valvonta tapahtuu läpikäymällä palvelusta kertyneet palautteet ja keskustelulokit sekä analysoimalla palvelun käytöstä kertyviä tilastoja. Näiden pohjalta asiantuntijat tunnistavat asiakkaita kiinnostavia aiheita sekä tarpeita muuttaa määritettyjä kysymys-vastauspolkuja. Valvonnasta vastaavan asiantuntijan tehtävänä on luoda analyysiin perustuen uusia keskustelupolkuja sekä parantaa suositusten löydettävyyttä esimerkiksi uusien hakusanojen avulla.
Palvelussa ei koskaan pyydetä henkilön tunnistamisen mahdollistavia henkilötietoja. Palveluun kuitenkin liittyy henkilötietojen käsittelyn riski, jos asiakas itse syöttää palveluun henkilötietoja. Riskin hallitsemiseksi palvelussa on automaattinen toiminta, joka poistaa henkilötunnukset ja sähköpostiosoitteet keskusteluista välittömästi. Lisäksi asiantuntijat käyvät palvelun keskustelulokeja säännöllisesti läpi ja poistavat automaattitoiminnon mahdollisesti ohittamat henkilötiedot.