Parkki- ja katubotti on Helsingin kaupungin pysäköinnin asiakaspalvelukanava, joka vastaa automaattisesti kellon ympäri kaupunkilaisten ja kaupungissa vierailevien pysäköintiä koskeviin kysymyksiin. Palvelu on saatavilla kaupungin pysäköinnin verkkosivustolla. Botilta voi kysyä tietoja ja neuvoja esimerkiksi asukaspysäköintitunnuksiin, pysäköinnin hintoihin tai pysäköintivirhemaksuihin liittyen.
Palvelulla halutaan parantaa pysäköinnin neuvontapalveluiden saatavuutta ja asiointikokemusta, sekä lisätä itsepalvelun vuorovaikutteisuutta. Palvelulla nopeutetaan asiakaskohtaisesti relevantin tiedon löytämistä verrattuna tiedon etsimiseen verkkosivuilta. Palvelulla halutaan tutkia myös uuden teknologian tuomia mahdollisuuksia pysäköinnin palveluissa.
Palvelu hyödyntää luonnollisen kielen analysointia asiakasta kiinnostavan aiheen tunnistamiseksi asiakkaan syöttämien kysymysten tai lauseiden pohjalta. Palvelu vastaa pohjautuen sille opetettuihin keskustelupolkuihin, ja niihin kytkettyihin avoimen datan tausta-aineistoihin asiakkaan antaman osoitetiedon mukaisesti.
Yhteystiedot
Osasto
Pysäköintivalvonta ja pysäköintipalvelut
Yhteydenottotiimi tiedusteluja varten
Tarja Posti
Ulkoiset toimittajat
IBM
Yhteydenottosähköposti
kaupunkiymparisto@hel.fi(Linkki avaa oletussähköpostiohjelman)
Yhteydenottopuhelinnumero
Järjestelmän tarkemmat tiedot
Täällä voit tarkistaa, mitä tietoa järjestelmä käyttää, miten se toimii ja miten sen käyttöä valvotaan.
Kysymys-vastausparit ja teemoittaiset keskustelupolut
Palvelun piirissä olevat aiheet ja näihin osuvat vastaukset, sekä laajemmat teemoittaiset keskustelupolut on määritetty Helsingin kaupungin pysäköinnin asiantuntijoiden toimesta. Palvelun vastaustietokanta rakentuu kaupungin asukas- ja yrityspysäköinnin sivujen pohjalta muodostettuun tietosisältöön. Keskustelubotin käsittelemiä aiheita päivitetään jatkuvasti perustuen keskusteluanalytiikan tunnistamiin aiheisiin, joihin keskustelubotti ei ole pystynyt nykyisellä sisällöllään vastaamaan. Teemakohtaisia keskustelupolkuja hallitaan ja edelleen kehitetään Helsingin kaupungin asiantuntijoiden toimesta IBM:n tätä varten tarjoamalla käyttöliittymällä.
Keskustelulokit
Järjestelmä tallentaa palvelun aikana esitetyt kysymykset ja niihin annetut vastaukset lokitiedostoon. Tallennettua lokia analysoidaan säännöllisesti palvelun kehitystiimissä ja siitä selviää miten palvelu on vastannut asiakkaiden kysymyksiin. Analysoinnin perusteella löydetään ne sisältöalueet, joilla koulutusmateriaalia ja palvelun antamia vastauksia on syytä kehittää. Analyysin jälkeen koulutusmateriaalia tarkennetaan ja siihen voidaan lisätä esimerkkikysymyksiä tai rakentaa esimerkiksi uusia keskusteludialogeja palvelun käyttökokemuksen parantamiseksi. Asiakaspalautteen perusteella voidaan myös tarkentaa vastauksia ja lisätä niihin informaatiota.
Kysymys-vastausloki poistuu järjestelmästä analysoinnin ja tehtyjen muutosten jälkeen kuuden kuukauden kuluttua, mutta käyttöön liittyvä raportointi, kuten käyttömäärät, vastausprosentit ja muut tunnusluvut säilytetään pitkäaikaisen kehityksen seurantaa varten.
Kysymys-vastauslokin omistaa Helsingin kaupunki, mutta sitä ei ole lisensoitu.
Kartta.hel.fi
Kartta.hel.fi on Helsingin kaupunkin avoin paikkatietopalvelu. Palvelussa julkaistaan sekä kaupungin eri toimialojen ylläpitämiä että ulkopuolisia tietoaineistoja. Pysäköinnin keskustelubotti hyödyntää keskustelupoluissa aiheiden mukaan kartta.hel.fi-palvelun tarjoamaa osoitteistoa, osoitteistojen koordinaattipisteitä, pysäköintimittaritietoja, maksuvyöhykerajoja sekä asukaspysäköintialueiden rajoja.
Järjestelmän arkkitehtuuri
Chatbot- palvelu perustuu IBM Watson Assistant -ohjelmistotuotteeseen, joka tarjotaan SaaS-palveluna IBM pilvestä EU-alueelta Frankfurtin datakeskuksesta. Palvelu hyödyntää tekoälyä ja koneoppimisen malleja ymmärtääkseen luonnollisella kielellä esitettyjä kysymyksiä. Asiakas esittää kysymykset digitaalisen käyttöliittymän kautta, joka toimii erilaisissa päätelaitteissa. Mikäli tekoäly ei pysty vastaamaan kysymyksiin, tai muuten niin halutessaan, asiakas voi ottaa yhteyttä asiakaspalvelijaan. Tällöin palvelu kytkee asiakkaan palveluasiantuntijalle, joka voi jatkaa keskustelua. Asiakas voi myös antaa palvelusta palautetta, jonka avulla palvelua kehitetään edelleen.
Suorituskyky
Palvelun käytön ja laadun kehittymistä arvioidaan jatkuvasti. Käyttäjämäärät ja laatumittarit tallennetaan säännöllisesti raportteina. Laatumittareina käytetään mm. oikeiden vastausten määrää verrattuna kaikkiin kysymyksiin ja suoraa asiakaspalautetta, jota kerätään palvelusta.
Järjestelmäarkkitehtuurin kuvaus
Järjestelmän arkkitehtuuri on kuvattu alla olevassa kaaviokuvassa.
Palvelu on tällä hetkellä kolmella kielellä: suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. Palvelu ei automaattisesti osaa korjata huonosta suomen kielestä johtuvia kirjoitusvirheitä, joka saattaa rajoittaa muun äidinkielisten asiakkaiden asiointia.
Palvelu tunnistaa ja koostaa automattisesti aiheet, joihin se ei osaa vastata ja nämä toimitetaan Sotepe:n asiantuntijoille palvelun keskustelupolkujen edelleen kehittämiseksi.
Valvonta tapahtuu läpikäymällä palvelusta kertyneet palautteet ja keskustelulokit sekä analysoimalla palvelun käytöstä kertyviä tilastoja. Näiden pohjalta asiantuntijat tunnistavat asiakkaita kiinnostavia aiheita sekä tarpeita muuttaa määritettyjä kysymys-vastauspolkuja. Valvonnasta vastaavan asiantuntijan tehtävänä on luoda analyysiin perustuen uusia keskustelupolkuja sekä parantaa suositusten löydettävyyttä esimerkiksi uusien hakusanojen avulla.
Palvelussa ei koskaan pyydetä henkilön tunnistamisen mahdollistavia henkilötietoja. Palveluun kuitenkin liittyy henkilötietojen käsittelyn riski, jos asiakas itse syöttää palveluun henkilötietoja. Riskin hallitsemiseksi palvelussa on automaattinen toiminta, joka poistaa henkilötunnukset ja sähköpostiosoitteet keskusteluista välittömästi. Lisäksi asiantuntijat käyvät palvelun keskustelulokeja säännöllisesti läpi ja poistavat automaattitoiminnon mahdollisesti ohittamat henkilötiedot.
Lisäksi palveluun liittyväksi riskiksi on tunnistettu mahdolliset botin antamat virheelliset ohjeistukset käyttäjälle. Virheelliset neuvot voisivat tällöin johtaa esimerkiksi pysäköintivirhemaksuun ja aiheuttaa tätä kautta asiakkaalle taloudellista vahinkoa. Riskin hallitsemiseksi palvelun keskustelupolkuja ja niihin liitännäisten tietolähteiden ajantasaisuutta seurataan kaupungin työntekijöiden toimesta. Asiakkaalla on myös mahdollisuus tehdä mahdollisesta virheellisestä informoinnista johtuvasta pysäköintivirhemaksusta oikaisuvaatimus kaupungin sähköisessä palvelussa tai toimittamalla sen kaupunkiympäristön asiakaspalveluun postitse, sähköpostilla tai henkilökohtaisesti.
Palvelun tietoturvariskit liittyvät mahdolliseen palvelunestohyökkäyksiin, ja riskiä hallitaan toimittajan taholta asianmukaisin tietoturvaa koskevin suojauksin.