Voit olla yhteydessä sosiaali- ja potilasasiavastaavaan, jos
- olet tyytymätön hoitoon, kohteluun tai palveluun ja tarvitset tietoa, mitä voit tehdä
- tarvitset neuvoja oikeuksista tai oikeusturvakeinoista sosiaali- tai terveydenhuollossa tai varhaiskasvatuksessa.
Helsingin kaupungin sosiaali- ja potilasasiavastaavat neuvovat Helsingin kaupungin järjestämien palveluiden sekä Helsingissä sijaitsevien yksityisten palveluiden asiakkaita ja potilaita. Myös läheiset ja työntekijät voivat olla yhteydessä sosiaali- ja potilasasiavastaavaan. Palvelu on luottamuksellista, puolueetonta ja maksutonta.
Sosiaali- ja potilasasiavastaava ei tee päätöksiä, käsittele muistutuksia tai kanteluja eikä ota kantaa palveluun, hoitoon tai henkilökunnan toimintaan. Sosiaali- ja potilasasiavastaava ei neuvo Kelaan, työllisyyspalveluihin tai edunvalvontaan liittyvissä asioissa.
Asiakkaan ja potilaan oikeudet sosiaali- ja terveydenhuollossa
Sosiaali- ja terveydenhuollossa asiakkaalla on oikeus terveydentilansa tai palvelutarpeensa edellyttämään, laadultaan hyvään hoitoon ja palveluun. Hoidon ja palvelun aikana asiakasta tulee kohdella hänen ihmisarvoaan, vakaumustaan ja yksityisyyttään kunnioittaen. Palvelua ja hoitoa toteutettaessa tulee ottaa huomioon myös asiakkaan äidinkieli, yksilölliset tarpeet sekä kulttuuri. Tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että palvelunjärjestäjällä on tarvittaessa velvollisuus huolehtia tulkkauksesta.
Lisätietoa: Potilaslaki(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun), Sosiaalihuollon asiakaslaki(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun)
Itsemääräämisoikeus on sosiaali- ja terveydenhuollon toteuttamista ohjaava periaate sekä asiakkaan ja potilaan oikeus. Itsemääräämisoikeus tarkoittaa sitä, että palvelua ja hoitoa toteutetaan yhteisymmärryksessä asiakkaan ja potilaan kanssa. Itsemääräämisoikeuden toteutuminen edellyttää riittävää ja ymmärrettävää tiedonsaantia. Asiakkaalla ja potilaalla on oikeus osallistua ja vaikuttaa palvelunsa tai hoitonsa suunnitteluun sekä toteuttamiseen.
Terveydenhuollossa potilaan hoito perustuu lääketieteelliseen arvioon. Potilaalla on oikeus kieltäytyä hänelle suunnitellusta hoidosta. Jos potilas kieltäytyy tietystä hoidosta, on häntä mahdollisuuksien mukaan hoidettava muulla lääketieteellisesti hyväksyttävällä tavalla. Sosiaalihuollon palvelua toteutettaessa on ensisijaisesti huomioitava asiakkaan toivomukset ja mielipide.
Joskus asiakas tai potilas voi olla kykenemätön itse päättämään hoidostaan tai palvelustaan, esimerkiksi sairauden vuoksi. Terveydenhuollossa tulee ennen tärkeän hoitopäätöksen tekemistä kuulla potilaan laillista edustajaa, omaista tai muuta läheistä potilaan tahdon selvittämiseksi. Vastaavasti sosiaalihuollon palvelua järjestettäessä asiakkaan tahtoa tulee selvittää yhteistyössä hänen laillisen edustajansa, omaisensa tai muun läheisen kanssa.
Asiakkaan ja potilaan itsemääräämisoikeutta voidaan rajoittaa vain poikkeustapauksissa. Itsemääräämisoikeuden rajoittamisesta on säädetty esimerkiksi mielenterveyslaissa, tartuntatautilaissa, päihdehuoltolaissa, kehitysvammalaissa ja lastensuojelulaissa.
Lisätietoa: Potilaslaki(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun), Sosiaalihuollon asiakaslaki(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun), Mielenterveyslaki(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun), Tartuntatautilaki(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun), Kehitysvammalaki(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun), Lastensuojelulaki(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun), Päihdehuoltolaki(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun)
Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaalla on oikeus saada tietoa omassa asiassaan. Tieto tulee antaa oma-aloitteisesti ja asiakkaalle ymmärrettävällä tavalla. Sosiaalihuollossa asiakkaalle tulee antaa selvitys asiakkaan oikeuksista ja velvollisuuksista, eri toimenpidevaihtoehdoista ja niiden vaikutuksista sekä muista merkityksellisistä asioista. Terveydenhuollossa puolestaan asiakkaalle pitää antaa selvitys hänen terveydentilastaan, eri hoitovaihtoehdoista ja niiden vaikutuksista, hoidon merkityksestä sekä muista hoitoon liittyvistä seikoista. Tietoa ei tule antaa vastoin potilaan tahtoa tai jos on ilmeistä, että tieto aiheuttaisi vakavaa vaaraa potilaan hengelle tai terveydelle.
Lisätietoa: Potilaslaki(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun), Sosiaalihuollon asiakaslaki(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun)
Terveydenhuollossa asiakkaalla on oikeus valita terveysasema, jolta hän saa tarvitsemansa kiireettömän perusterveydenhuollon palvelut. Terveydenhuoltolaki antaa mahdollisuuden valita myös kiireettömän erikoissairaanhoidon julkisen toimintayksikön. Tämä valinta tehdään yhteisymmärryksessä lähetteen tekevän lääkärin kanssa esimerkiksi terveysasemalla, kun lähete erikoissairaanhoitoon tehdään.
Potilaalla on mahdollisuus valita häntä terveydenhuollon yksikössä hoitava laillistettu terveydenhuollon ammattihenkilö, mikäli toimintayksikkö pystyy valinnan järjestämään. Aina kun mahdollista, potilas tulee ohjata jatkohoitoon häntä aiemmin hoitaneelle lääkärille.
Sosiaalihuollossa samanlaista valinnan mahdollisuutta hoitopaikan tai ammattihenkilön osalta ei ole. Sosiaalihuoltoa tulisi kuitenkin pyrkiä toteuttamaan yhteisymmärryksessä asiakkaan kanssa. Jos yhteistyö ei suju, voi asiakas pyytää työntekijän vaihtamista. Päätöksen työntekijän vaihtamisesta tekee viranomainen eikä päätökseen voi hakea muutosta.
Lisätietoa: Terveydenhuoltolaki(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun)
Alaikäisen asiakkaan asemassa on eroja riippuen siitä, onko kyseessä sosiaalihuollon vai terveydenhuollon palvelu.
Terveydenhuollossa arvioidaan alaikäisen kyky tehdä hoitoaan koskevia päätöksiä ikä- ja kehitystaso huomioiden. Arvion alaikäisen päätöksenkyvystä tekee terveydenhuollon ammattihenkilö. Jos alaikäinen ei kykene päättämään hoidostaan, tulee häntä hoitaa yhteisymmärryksessä hänen huoltajansa tai muun laillisen edustajansa kanssa. Mikäli alaikäinen kykenee päättämään hoidostaan, voi hän myös kieltää kyseisestä hoitotapahtumasta laadittavien asiakirjojen näkymisen huoltajalleen tai muulle lailliselle edustajalleen.
Sosiaalihuollossa alaikäisen asiakkaan toivomukset ja mielipide on aina selvitettävä huomioiden ikä ja kehitystaso. Kun päätetään alaikäistä koskevaa asiaa, tulee aina ensisijaisesti ottaa huomioon alaikäisen etu. Huoltaja edustaa alaikäistä, ellei ole perusteltua syytä olettaa, että huoltaja ei voi puolueettomasti valvoa alaikäisen etua. Tällöin tulee tarvittaessa hakea edunvalvojan määräämistä alaikäiselle.
Lisätietoa: Potilaslaki(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun), Sosiaalihuollon asiakaslaki(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun)
Helsingin kaupunki on kaksikielinen. Kaksikielisen hyvinvointialueen alueella sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut tulee järjestää asiakkaan valitsemalla kielellä, joko suomeksi tai ruotsiksi.
Lisätietoa:
Sote-järjestämislaki(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun),
Kielilaki(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun)
Usein kysytyt kysymykset
Sosiaali- ja potilasasiavastaava neuvoo asiakkaan ja potilaan oikeuksista ja miten asiakas voi tilanteessaan toimia. Sosiaali- ja potilasasiavastaava ohjaa muistutuksen, kantelun, oikaisuvaatimuksen, potilas- tai lääkevahinkoilmoituksen tai muun oikeusturvakeinon käytössä. Perustellusta syystä sosiaali- ja potilasasiavastaava voi avustaa muistutuksen teossa.
Sosiaali- ja potilasasiavastaava on puolueeton. Asiavastaava ei valvo sosiaalihuollon, terveydenhuollon tai varhaiskasvatuksen palveluja eikä arvioi, onko palvelut järjestetty tai toteutettu lainsäädännön mukaisesti. Asiavastaava ei arvioi toimiiko yksittäinen työntekijä lainmukaisesti.
Sosiaali- tai potilasasiavastaava ei voi vaikuttaa potilaan hoitoon, lääkitykseen tai sosiaalihuollon päätöksiin. Asiavastaava ei voi muuttaa asiakirjojen sisältöä, vaikuttaa palveluyksiköiden tai yksittäisten työntekijöiden toimintatapoihin eikä määrätä työntekijöille seuraamuksia. Asiavastaavalla ei ole pääsyä sosiaali- ja terveydenhuollon tai varhaiskasvatuksen asiakas- tai potilastietojärjestelmiin, kuten Apottiin, Maisaan tai Omakantaan.
Muistutus on tapa ilmaista tyytymättömyys sosiaalihuollon, terveydenhuollon tai varhaiskasvatuksen palveluun, hoitoon tai kohteluun. Ennen muistutuksen tekemistä kannattaa keskustella palvelua tai hoitoa antaneen henkilön tai hänen esihenkilönsä kanssa. Avoimella keskustelulla voidaan usein selvittää epäselvät asiat ja väärinkäsitykset sekä korjata jo tapahtuneita virheitä ja puutteita. Muistutuksella ei voi hakea muutosta viranhaltijan tekemään päätökseen. Muistutuksen voi tehdä myös omainen, läheinen tai laillinen edustaja, jos asiakas tai potilas ei itse kykene.
Muistutuksen voi tehdä joko vapaamuotoisena tekstinä, muistutuslomakkeella tai erityistilanteissa suullisesti. Muistutuksessa tulee olla henkilö- ja yhteystiedot. Muistutuksessa tulee kertoa mahdollisimman yksityiskohtaisesti mihin asiaan tai asioihin on tyytymätön sekä missä ja milloin asia on tapahtunut. Lisäksi on hyvä mainita niiden henkilöiden nimet ja asema, joiden toimintaa muistutus koskee.
Muistutuksen tekemiseen ei ole säädetty määräaikaa, mutta se on hyvä tehdä mahdollisimman pian tapahtuman jälkeen.
Muistutus käsitellään siinä toimintayksikössä, jota muistutus koskee. Muistutukseen tulee vastata kohtuullisessa ajassa eli noin kuukaudessa. Laajempia selvityksiä vaativan muistutuksen käsittely voi kestää enintään kaksi kuukautta.
Helsingin kaupungin palvelua tai ostopalvelua koskeva muistutus lähetetään Helsingin kaupungin kirjaamoon.
Ohjeet muistutuksen tekemiseen Helsingin kaupungille
Yksityistä palvelua koskeva muistutus tehdään kyseiseen toimintayksikköön. Ohjeet ovat saatavilla kyseisen palvelun verkkosivuilta tai asiakaspalvelusta.
Kantelu on valvontaviranomaiselle tehty ilmoitus epäillystä lainvastaisesta tai virheellisestä toiminnasta. Kantelu tehdään useimmiten Lupa- ja valvontavirastolle tai eduskunnan oikeusasiamiehelle. Kantelun voi tehdä omasta asiasta tai toisen henkilön puolesta.
Valvontaviranomaiset eivät yleensä käsittele yli kaksi vuotta vanhoja tapauksia. Ennen kantelun tekemistä kannattaa pyrkiä selvittämään asiaa toimintayksikössä ja tehdä tarvittaessa muistutus. Valvontaviranomainen saattaa kääntää kantelun muistutukseksi, jos asiaa ei olla vielä käsitelty muistutuksena.
Lisää tietoa ja ohjeet kantelun tekemiseen löydät valvontaviranomaisten verkkosivuilta.
Kantelun tekeminen Lupa- ja valvontavirastolle(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun)
Kantelun tekeminen eduskunnan oikeusasiamiehelle(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun)
Jos epäilet hoitovirhettä, jonka seurauksena on aiheutunut henkilövahinko (esimerkiksi sairaus tai vamma), voit tehdä asiasta potilasvahinkoilmoituksen Potilasvakuutuskeskukselle. Ilmoituksen perusteella Potilasvakuutuskeskuksessa selvitetään tapahtunutta ja ratkaistaan, oletko oikeutettu potilasvakuutuslain mukaisiin korvauksiin. Potilasvahinkoilmoituksen tekeminen ja käsittely on maksutonta. Sosiaali- ja potilasasiavastaava ei arvioi oikeutta korvauksiin.
Lisää tietoa löydät Potilasvakuutuskeskuksen verkkosivuilta(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun)
Mikäli koet, että omassa tai läheisesi hoidossa tai palvelussa on tapahtunut virhe, epäkohta tai läheltä piti tilanne, kannattaa asia ottaa heti puheeksi henkilökunnan kanssa. Voit tehdä tilanteesta myös vaaratapahtumailmoituksen. Vaaratapahtumailmoitus tehdään nimettömänä ilman henkilötietoja. Ilmoitukseen ei saa vastausta. Ilmoituksia hyödynnetään palvelun turvallisuuden ja laadun parantamiseksi.
Sinulla on oikeus saada nähtäväksi itseäsi koskevia tietoja. Oikeutesi perustuu EU:n tietosuoja-asetukseen ja julkisuuslakiin. Voit tarkastella tehtyjä merkintöjä Maisan ja Omakannan kautta. Voit myös kysyä tietojasi suoraan omasta hoito- tai palveluyksiköstä ja pyytää kirjauksista kopiota itsellesi.
Voit tehdä potilas- tai asiakastiedoista tietopyynnön siihen palveluun tai organisaatioon, joka käsittelee tietojasi. Helsingin kaupungin käsittelemiä tietojasi voit pyytää Helsingin kaupungilta. Tietopyynnön voi tehdä joko sähköisellä tai paperillisella lomakkeella taikka vapaamuotoisesti. Sähköistä lomaketta käyttäessäsi sinun tulee tunnistautua järjestelmään esimerkiksi pankkitunnuksin. Jos teet tietopyynnön paperisella lomakkeella, sinun tulee lomakkeen palauttaessasi todistaa henkilöllisyytesi henkilötodistuksella, kuten passilla tai henkilökortilla. Ajokortti ei kelpaa henkilöllisyyden todistamiseen.
Lisätietoja asiakastietojen pyytämisestä Helsingin kaupungilta löydät kaupungin verkkosivuilta.
Sinulla on oikeus valita kiireettömän terveydenhoidon hoitopaikkasi. Oma terveysasemasi on ensisijaisesti oman asuinalueesi terveysasema, mutta voit vaihtaa terveysasemaa Helsingin sisällä tai valita sen toiselta hyvinvointialueelta.
Lisää tietoa terveysaseman vaihtamisesta löydät Helsingin kaupungin verkkosivuilta.
Potilaalla on lähtökohtaisesti oikeus valita hoitava lääkäri tai muu terveydenhuollon ammattilainen. Voit pyytää terveydenhuollon työntekijän vaihtoa suoraan sinua hoitavasta terveydenhuollon toimipisteestä. Työntekijä voidaan vaihtaa, mikäli se on yksikön toiminnan kannalta mahdollista eikä aiheuta ongelmia esimerkiksi hoidon järjestämisessä.
Sosiaalihuollon asiakkaalla ei ole lakisääteistä oikeutta valita sosiaalihuollon työntekijää. Työntekijän vaihtamisesta voi kuitenkin esittää pyynnön yksikön esihenkilölle. Päätöksestä ei voi valittaa.
Jos olet tyytymätön sosiaalihuollon palvelusta, asiakasmaksusta tai etuudesta annettuun päätökseen, sinulla on pääsääntöisesti oikeus hakea päätökseen muutosta. Löydät muutoksenhakuohjeet ja -määräajan päätöksen lopusta.
Ensin asiasta kannattaa keskustella sinua hoitaneen henkilön tai hänen esihenkilönsä kanssa. Mikäli ette pääse sinua tyydyttävään lopputulokseen tai keskustelu ei onnistu, voit tehdä kirjallisen muistutuksen toiminnasta vastaavalle johtajalle.
Jos hoidon lopputulos ei mielestäsi vastaa sovittua ja haluat vaatia korvauksia tai korjaavaa hoitoa, voit tehdä kuluttajasuojalain mukaisen virheilmoituksen eli reklamaation yksikköön. Reklamaatio kannattaa tehdä kirjallisesti esimerkiksi sähköpostilla. Reklamaatio voi olla vapaamuotoinen tai voit käyttää Kilpailu- ja kuluttajaviraston reklamaatioapuria apunasi. Tarvittaessa voit ottaa yhteyttä Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvontaan, josta saat tietoa ja ohjeita kuluttajaoikeudellisissa kysymyksissä ja riitatilanteissa.
Kilpailu- ja kuluttajavirasto(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun)
Lisätietoja Helsingin kaupungin palveluista
- Anna palautetta hoidosta tai palvelusta
- Asiakasmaksut
- Rekisteröidyn oikeudet ja tietopyynnöt
- Odotusajat ja asiakaskokemus
- Terveysaseman valinta
- Palveluiden laadunvalvonta