Hyppää pääsisältöön

Helsingin kaupunki uudistaa verkkosivunsa vuosina 2021–2022. Siirtymävaiheen aikana näkyvissä on samaan aikaan osia uudesta ja vanhasta sivustosta. Olet nyt uudessa Asiakkaan tiedot ja oikeudet -osiossa.

Odotusajat ja asiakaskokemus

Laki määrittää, missä ajassa sinun tulee päästä kiireettömään hoitoon. Asiakaskokemusta mittaamalla saamme tietoa palvelujemme toimivuudesta.
Kuva: Laura Oja

Terveydenhuoltolaki määrittää, missä ajassa sinun tulee päästä kiireettömään hoitoon. Tätä kutsutaan hoitotakuuksi. 

  • Sinun on saatava terveyskeskuksen aukioloaikoina välittömästi yhteys terveyskeskukseen.
  • Terveydenhuollon ammattilaisen on arvioitava hoidon tarpeesi viimeistään kolmantena arkipäivänä yhteydenotostasi.
  • Sinun on päästävä hoitoon terveysasemalle kolmessa kuukaudessa.
  • Sinun on päästävä hammashoitoon kuudessa kuukaudessa.
  • Jos tutkimuksissa todetaan, että tarvitset sairaalahoitoa, erikoissairaanhoidon on arvioitava tilanteesi kolmen viikon kuluessa lähetteen saapumisesta sairaalaan ja sinun on päästävä hoitoon kuudessa kuukaudessa.

Kiireellisissä tilanteissa saat päivystyspisteestä ensiapua ja hoitoa heti.

Odotusajat Helsingin kaupungin palveluissa

Terveysasemillamme on käytössä takaisinsoittopalvelu. Huhtikuussa 2022 soitimme takaisin asiakkaalle keskimäärin 1 tunnin 46 minuutin kuluttua yhteydenotosta. Takaisinsoiton viiveen keskiarvossa ei ole pystytty huomioimaan Kalasataman, Ruoholahden, Kannelmäen ja Kivelän takaisinsoittoja, johtuen erilaisesta raportointitavasta.

Arvioimme hoidon tarpeen yleensä välittömästi joko puhelimitse tai paikan päällä, joten arvioinnin odotusaika on alle kolme päivää. Yli puolet asiakkaistamme, jotka tarvitsevat lääkärin arviota, arvioidaan lääkärin vastaanotolla jo samana päivänä.

T3-mittauksella seuraamme sitä, millainen odotusaika lääkärin kiireettömille vastaanottoajoille on. Odotusaikaa mitataan laskemalla kolmas vapaana oleva ajanvarausaika kalenteripäivissä. Terveysaseman T3-luku on näiden aikojen keskiluku eli mediaani. T3-mittauksessa ei ole mukana kiireellistä hoitoa eikä kiirevastaanottoa.

Koronapandemian aikana Helsingin omien terveysasemien henkilöstöä on useaan otteeseen siirretty toisiin tehtäviin terveysasemien kiireettömästä asiakastyöstä ja siksi kiireetöntä palvelua on voitu tarjota normaalia vähemmän. Tämä heikentää edelleen terveysasemakohtaisia T3-aikoja muilla paitsi Kannelmäen ja Ruoholahden terveysasemilla.

Vuosaaren terveysaseman T3-luku ei ole vertailukelpoinen, koska Vuosaaressa asiakkaille annetaan aina ensin aika muulle asiakkaan tarpeeseen soveltuvalle ammattilaiselle ennen lääkärin vastaanottoa. Lääkärin arvio toteutetaan tämän toisen ammattilaisen arvion yhteydessä, eikä lääkärille varata erillistä aikaa. Mallissa ajanvarauspohjat eivät ole käytössä eikä ajanvarausaikoja ole tarjolla, eli T3:a ei ole suoraan mahdollista määrittää.

Terveysasemien T3-odotusajat lääkäreille vuorokausina
Terveysasema 1.3.2022 28.3.2022 2.5.2022
Haaga 46 44 42
Jakomäki 25 28 30
Kalasatama 36 42 41
Kannelmäki* 22 25 22
Kivelä (ent. Töölö) 36 45 40
Kivikko 22 42 30
Kontula 50 49 27
Laajasalo 31 37 42
Lauttasaari 30 33 26
Malmi 51 55 58
Malminkartano 23 30 34
Maunula 17 40 33
Munkkiniemi 44 42 44
Myllypuro 44 45 53
Oulunkylä 34 36 23
Paloheinä 27 28 25
Pihlajamäki 23 34 23
Pitäjänmäki 35 37 37
Puistola 44 44 45
Ruoholahti* 7 2 1
Suutarila 17 15 32
Viiskulma 25 42 42
Vuosaari 90 90 90
Terveysasemien keskiarvo 34 38 37

* = ostopalveluasema alkaen 10/2021

Sulje

Arvioimme suun terveydenhuollossa hoidon tarpeen pääsääntöisesti puhelimitse. Arvioinnin odotusaika on alle kolme päivää. Hoidon tarpeen arvionnin jälkeen kiireettömään hoitoon pääsee kolmen kuukauden kuluessa.

Koronaepidemia on kuormittanut suun terveydenhuoltoa. Puramme kertynyttä hoitovelkaa parhaillaan monin tavoin. Aikuisille tarjoamme usein mahdollisuutta palvelusetelin käyttöön yksityisvastaanotolla.

Sulje

Aloitamme hoidon tarpeen arvioinnin Helsingin kaupungin erikoissairaanhoidossa pääsääntöisesti kolmen vuorokauden kuluessa siitä, kun lähete saapuu meille.

Odotusaika sisätautien poliklinikoille oli keskimäärin (mediaani) 36 vuorokautta huhtikuussa 2021. Kaikki pääsivät hoitoon pääsääntöisesti kolmessa kuukaudessa.

Odotusaika psykiatrian poliklinikoille oli keskimäärin 37 vuorokautta. Kaikki pääsivät hoitoon pääsääntöisesti alle kolmessa kuukaudessa.

Suuren osan Helsingin kaupungin erikoissairaanhoidosta tuottaa Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiiri (HUS). HUSin verkkosivuilta saat tietoa muun muassa erikoisalakohtaisista odotusajoista.

Hoitoonpääsy erikoissairaanhoidossa (HUS)

Sulje

Julkaisemme tiedot ikääntyneille tarkoitettujen palvelujen odotusajoista kolme kertaa vuodessa. Odotusajalla tarkoitetaan aikaa, joka kuluu hakemuksen jättämisestä siihen, kun ikääntynyt henkilö saa hakemansa palvelut.

Seuraamme odotusaikoja ympärivuorokautisessa hoivassa ja päivätoiminnassa.

  • Pitkäaikaisen ympärivuorokautisen hoivan odotusaika oli 32 vuorokautta (mediaani) joulukuussa 2021. Tavoiteaika on enintään 90 vuorokautta. Yli  kolme kuukautta palvelua jonottaneita oli 21. Joulukuussa 2021 myönteisiä päätöksiä tehtiin 176 ja kielteisiä 5. Pitkäaikainen ympärivuorokautinen hoiva sisältää tehostetun asumispalvelun ja vanhainkotihoidon.
  • Päivätoiminnan odotusaika oli 60 vuorokautta (mediaani) joulukuussa 2021. Tavoiteaika on enintään 90 vuorokautta. Yli kolme kuukautta palvelua odottaneita oli 86. Syyskuusta joulukuuhun 2021 myönteisiä päätöksiä tehtiin 1 602 ja kielteisiä 2.
    Päivätoimintapaikat ovat koronan vuoksi olleet osan vuotta 2021 suljettuina.
Sulje

Asiakaskokemus terveysasemilla ja hammashoidossa

Keräämme terveysasemilla ja hammashoitoloissa asiakaspalautetta kosketusnäytöllisten palautelaitteiden avulla. Asiakaskokemuksen mittaaminen antaa meille tietoa palveluiden toimivuudesta, ja hyödynnämme tuloksia toiminnan kehittämisessä.

Seuraamme asiakaskokemusta muun muassa NPS-mittarin avulla. NPS (Net Promoter Score) eli suositteluindeksi kuvaa sitä, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat palveluitamme muille. Tuloksen ollessa plusmerkkinen, on palvelulla enemmän suosittelijoita kuin arvostelijoita. 

Päivittyvässä kuvaajassa esitetään vuoden 2022 kuukausittaiset NPS-suositteluindeksin tulokset terveysasemilla, sisätautien poliklinikoilla ja hammashoitoloissa. Tuloksia voi tarkastella kokonaisuudessaan tai toimipistekohtaisesti. Kuvaajassa esitetään vain ne tulokset, joihin on kertynyt yli 20 vastausta kuukaudessa.

Helsingissä monipuoliset sosiaali- ja terveyspalvelut on usein koottu saman katon alle. NPS-suositteluindeksin tuloksia tarkasteltaessa on syytä huomioida, että palautelaitteet ovat sijoitettuina toimipisteiden aulatiloihin. Näin ollen tulokset saattavat kuvata laajemmin myös samassa kerroksessa tai koko rakennuksessa olevaa toimintaa.

Sulje

NPS-suositteluindeksi mitataan kysymällä asiakkaalta: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit palvelua muille?” Kysymykseen vastataan asteikolla 0−10, jossa 0 = erittäin epätodennäköisesti ja 10 = erittäin todennäköisesti. 

Vastausten perusteella asiakkaat jaetaan kolmeen ryhmään:

  • Suosittelijat: Asiakkaat, joiden vastaus on 9–10
  • Passiiviset: Asiakkaat, joiden vastaus on 7–8
  • Arvostelijat: Asiakkaat, joiden vastaus on 0–6.

NPS-suositteluindeksi lasketaan vähentämällä suosittelijoiden osuudesta (%) arvostelijoiden osuus (%). NPS-suositteluindeksin arvo voi olla mitä tahansa -100 ja +100 välillä.

Sulje

Soten asiakaskokemus