Hyppää pääsisältöön

Odotusajat ja asiakaskokemus

Laki määrittää, missä ajassa sinun tulee päästä kiireettömään hoitoon. Asiakaskokemusta mittaamalla saamme tietoa palvelujemme toimivuudesta.
Kuva: Laura Oja

Terveydenhuoltolaki määrittää, missä ajassa sinun tulee päästä kiireettömään hoitoon. Tätä kutsutaan hoitotakuuksi. 

  • Sinun on saatava terveyskeskuksen aukioloaikoina välittömästi yhteys terveyskeskukseen.
  • Terveydenhuollon ammattilaisen on arvioitava hoidon tarpeesi viimeistään kolmantena arkipäivänä yhteydenotostasi.
  • Sinun on päästävä hoitoon terveysasemalle kolmessa kuukaudessa.
  • Sinun on päästävä hammashoitoon kuudessa kuukaudessa.
  • Jos tutkimuksissa todetaan, että tarvitset sairaalahoitoa, erikoissairaanhoidon on arvioitava tilanteesi kolmen viikon kuluessa lähetteen saapumisesta sairaalaan ja sinun on päästävä hoitoon kuudessa kuukaudessa.

Kiireellisissä tilanteissa saat päivystyspisteestä ensiapua ja hoitoa heti.

Odotusajat Helsingin kaupungin palveluissa

Terveysasemillamme on käytössä takaisinsoittopalvelu. Marraskuussa 2022 soitimme takaisin asiakkaalle keskimäärin 6 tunnin 17 minuutin kuluttua yhteydenotosta. Takaisinsoiton viiveen keskiarvossa ei ole pystytty huomioimaan Kalasataman, Ruoholahden, Kannelmäen ja Kivelän takaisinsoittoja erilaisesta raportointitavasta johtuen.

Arvioimme hoidon tarpeen yleensä välittömästi joko puhelimitse tai paikan päällä, joten arvioinnin odotusaika on alle kolme päivää. Yli puolet asiakkaistamme, jotka tarvitsevat lääkärin arviota, arvioidaan lääkärin vastaanotolla jo samana päivänä.

T3-mittauksella seuraamme sitä, millainen odotusaika lääkärin kiireettömille vastaanottoajoille on. Odotusaikaa mitataan laskemalla kolmas vapaana oleva ajanvarausaika kalenteripäivissä. Terveysaseman T3-luku on näiden aikojen keskiluku eli mediaani. T3-mittauksessa ei ole mukana kiireellistä hoitoa eikä kiirevastaanottoa.

Koronapandemian aikana Helsingin omien terveysasemien henkilöstöä on useaan otteeseen siirretty toisiin tehtäviin terveysasemien kiireettömästä asiakastyöstä ja siksi kiireetöntä palvelua on voitu tarjota normaalia vähemmän. Tämä heikentää edelleen terveysasemakohtaisia T3-aikoja muilla paitsi Kannelmäen ja Ruoholahden terveysasemilla.

Terveysasemien T3-odotusajat lääkäreille vuorokausina
Terveysasema 1.11.2022 1.12.2022 2.1.2023
Haaga 43 42 43
Jakomäki 21 19 17
Kalasatama 42 42 45
Kannelmäki* 23 42 43
Kivelä (ent. Töölö) 49 47 40
Kivikko 49 49 37
Kontula 29 30 33
Laajasalo 42 42 40
Lauttasaari 34 34 30
Malmi 42 45 52
Malminkartano 48 44 29
Maunula 43 57 32
Munkkiniemi 30 34 27
Myllypuro 44 49 42
Oulunkylä 42 46 40
Paloheinä 41 41 31
Pihlajamäki 44 43 43
Pitäjänmäki 42 16 41
Puistola 41 38 35
Ruoholahti* 7 8 3
Suutarila 18 13 23
Viiskulma 48 49 35
Vuosaari 31 43 43
Terveysasemien keskiarvo 37 38 35

* = ostopalveluasema alkaen 10/2021
 

Sulje

Arvioimme suun terveydenhuollossa hoidon tarpeen pääsääntöisesti puhelimitse saman päivän aikana. Kiireelliseen hoitoon pääsee samana päivänä.

Koronaepidemia ja työvoimapula ovat kuormittaneet suun terveydenhuoltoa. Puramme kertynyttä hoitovelkaa monin tavoin. Hoitotakuujonossa on tällä hetkellä 8 072 asiakasta (tilanne 19.1.2023). Kutsumme parhaillaan hoitoon asiakkaita, jotka ovat ottaneet yhteyttä 1.4.2022 ja joille ei ole yhteydenottohetkellä pystytty tarjoamaan aikaa omasta toiminnasta tai jotka eivät ole halunneet ottaa vastaan palveluseteliä. Aikuisille tarjoamme ensisijaisesti palveluseteliä käyttöön yksityisvastaanotolla.

Palvelusetelillä kiireettömään hoitoon pääsee nopeammin. Palvelusetelin hoitoonpääsyajat voit tarkistaa palse.fi-sivustolta .

Aikuisten kiireettömään hoitoon pääsy hoitoloittain

Hoitoonpääsyajat perushoitoon (1.1.2023)
Hammashoitola Kiireetön aika hammaslääkärille (vrk) Kiireetön aika suuhygienistille (vrk)
Haaga 90 90
Herttoniemenranta 58,5 90
Jakomäki 90 66,5
Kalasatama 90 90
Kivelä 90 90
Kivikko 62 72
Kontula 90 90
Laajasalo 75 90
Lauttasaari 90 86,5
Malmi 90 90
Malminkartano 90 90
Maunula 90 90
Munkkiniemi 57,5 90
Myllypuro 90 90
Oulunkylä 90 90
Paloheinä 72 90
Pihlajamäki 90 74
Pitäjänmäki 57,5 90
Porolahti 68 90
Puistola 90 90
Suutarila 90 90
Vironniemi 90 90
Vuosaari 74 90
Sulje

Asiakaskokemus terveysasemilla, sisätautien poliklinikoilla ja hammashoidossa

Keräämme terveysasemilla ja hammashoitoloissa asiakaspalautetta kosketusnäytöllisten palautelaitteiden avulla. Asiakaskokemuksen mittaaminen antaa meille tietoa palveluiden toimivuudesta, ja hyödynnämme tuloksia toiminnan kehittämisessä.

Seuraamme asiakaskokemusta muun muassa NPS-mittarin avulla. NPS (Net Promoter Score) eli suositteluindeksi kuvaa sitä, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat palveluitamme muille. Tuloksen ollessa plusmerkkinen, on palvelulla enemmän suosittelijoita kuin arvostelijoita. 

Päivittyvässä kuvaajassa esitetään vuoden 2022 kuukausittaiset NPS-suositteluindeksin tulokset terveysasemilla, sisätautien poliklinikoilla ja hammashoitoloissa. Tuloksia voi tarkastella kokonaisuudessaan tai toimipistekohtaisesti. Kuvaajassa esitetään vain ne tulokset, joihin on kertynyt yli 20 vastausta kuukaudessa.

Helsingissä monipuoliset sosiaali- ja terveyspalvelut on usein koottu saman katon alle. NPS-suositteluindeksin tuloksia tarkasteltaessa on syytä huomioida, että palautelaitteet ovat sijoitettuina toimipisteiden aulatiloihin. Näin ollen tulokset saattavat kuvata laajemmin myös samassa kerroksessa tai koko rakennuksessa olevaa toimintaa.

Sulje

NPS-suositteluindeksi mitataan kysymällä asiakkaalta: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit palvelua muille?” Kysymykseen vastataan asteikolla 0−10, jossa 0 = erittäin epätodennäköisesti ja 10 = erittäin todennäköisesti. 

Vastausten perusteella asiakkaat jaetaan kolmeen ryhmään:

  • Suosittelijat: Asiakkaat, joiden vastaus on 9–10
  • Passiiviset: Asiakkaat, joiden vastaus on 7–8
  • Arvostelijat: Asiakkaat, joiden vastaus on 0–6.

NPS-suositteluindeksi lasketaan vähentämällä suosittelijoiden osuudesta (%) arvostelijoiden osuus (%). NPS-suositteluindeksin arvo voi olla mitä tahansa -100 ja +100 välillä.

Sulje

Soten asiakaskokemus