Hoitotakuu
Terveydenhuoltolaki (Linkki johtaa ulkoiseen palveluun) määrittää, missä ajassa sinun tulee päästä kiireettömään hoitoon. Tätä kutsutaan hoitotakuuksi.
Sinun tulee saada yhteys perusterveydenhuoltoon, kuten terveysasemalle tai hammashoitoon, arkisin virka-aikana samana päivänä, kun olet ottanut yhteyttä. Terveydenhuollon ammattilaisen on myös arvioitava hoidon tarpeesi samana päivänä, kun olet ottanut yhteyttä.
Helsingissä saat yhteyden perusterveydenhuoltoon digitaalisten kanavien kautta.
- Sotebotti Hester vastaa vuorokauden ympäri kysymyksiin Helsingin sosiaali- ja terveyspalveluista ja ohjaa tarvittaessa terveysaseman ammattilaiselle chattiin arkisin klo 9–14.
Sotebotti Hester sosiaali- ja terveyspalvelujen sivuilla - Jos sinulla on uusi oire tai jos oireesi on pahentunut, voit tehdä oirearvion Omaolossa (Linkki johtaa ulkoiseen palveluun). Saat toimintaohjeet ja tarvittaessa yhteyden ammattilaiseen.
- Useissa palveluissa on käytössä takaisinsoittopalvelu. Vastaamme takaisinsoittopyyntöihin arkisin saman päivän aikana yhteydenotosta.
- Kiireettömissä asioissa voit asioida Maisan (Linkki johtaa ulkoiseen palveluun)kautta. Vastaamme sinulle kolmen arkipäivän kuluessa.
Hoitotakuun mukaan terveysasemalle tulee päästä hoitoon 14 vuorokaudessa, jos hoidossa on kyse sairastumisesta, vammasta, pitkäaikaissairauden vaikeutumisesta, uusista oireista tai toimintakyvyn alenemasta. 14 vuorokauden enimmäisaika ei koske esimerkiksi todistuksen tai lausunnon saamista, terveystarkastuksia ja seurantakäyntejä. Muissakin asioissa hoitoon tulee päästä kohtuullisessa ajassa enintään kolmen kuukauden kuluessa tai hoito- tai kuntoutussuunnitelman mukaisesti.
Valitettavasti palveluissa on ruuhkaa emmekä vielä pääse kaikissa palveluissa hoitotakuun tavoitteisiin. Teemme kuitenkin aktiivisesti töitä hoitotakuun toteutumiseksi.
Hammashoitoon tulee päästä neljässä kuukaudessa. Tarjoamme aikuisille ensisijaisesti palveluseteliä.
Jos tutkimuksissa todetaan, että tarvitset sairaalahoitoa, erikoissairaanhoidon on arvioitava tilanteesi kolmen viikon kuluessa lähetteen saapumisesta sairaalaan ja sinun on päästävä hoitoon kuudessa kuukaudessa.
Kiireellisissä tilanteissa saat päivystyspisteestä ensiapua ja hoitoa heti.
Odotusajat Helsingin kaupungin palveluissa
Terveysasemillamme on käytössä takaisinsoittopalvelu. Elokuussa 2023 soitimme takaisin asiakkaalle keskimäärin 7 tunnin 7 minuutin kuluttua yhteydenotosta. Takaisinsoiton viiveen keskiarvossa ei ole pystytty huomioimaan Kalasataman, Ruoholahden ja Kannelmäen takaisinsoittoja erilaisesta raportointitavasta johtuen.
Arvioimme hoidon tarpeen yleensä välittömästi joko puhelimitse tai paikan päällä, joten arvioinnin odotusaika on alle kolme päivää. Yli puolet asiakkaistamme, jotka tarvitsevat lääkärin arviota, arvioidaan lääkärin vastaanotolla jo samana päivänä.
T3-mittauksella seuraamme sitä, millainen odotusaika lääkärin ja hoitajan kiireettömille vastaanottoajoille on. Odotusaikaa mitataan laskemalla kolmas vapaana oleva ajanvarausaika kalenteripäivissä. Terveysaseman T3-luku on näiden aikojen keskiluku eli mediaani. T3-mittauksessa ei ole mukana kiireellistä hoitoa eikä kiirevastaanottoa.
Kivikon terveysasemalla kokeillaan uutta toimintatapaa, jolla Helsingin terveysasemat pyrkivät nopeuttamaan kiireettömään hoitoon pääsyä. Tämä liittyy siihen, että syyskuusta lähtien asiakkaiden tulee päästä kiireettömään hoitoon kahdessa viikossa ja myöhemmin loppuvuodesta 2024 seitsemässä vuorokaudessa.
Kokeilun aikana Kivikon terveysasemalle ei oteta muita uusia asiakkaita kuin alueelle muuttaneita. Voit halutessasi valita minkä tahansa muun Helsingin terveysaseman.
| Terveysasema | 3.7.2023 | 1.8.2023 | 4.9.2023 |
|---|---|---|---|
| Haaga | 49 | 32 | 20 |
| Jakomäki | 30 | 17 | 30 |
| Kalasatama | 55 | 42 | 46 |
| Kannelmäki* | 11 | 24 | 12 |
| Kivelä | 28 | 29 | 28 |
| Kivikko | 7 | 9 | 10 |
| Kontula | 31 | 31 | 32 |
| Laajasalo | 45 | 44 | 44 |
| Lauttasaari | 20 | 23 | 23 |
| Malmi | 30 | 30 | 13 |
| Malminkartano | 42 | 23 | 22 |
| Maunula | 37 | 30 | 43 |
| Munkkiniemi | 20 | 16 | 19 |
| Myllypuro | 43 | 60 | 60 |
| Oulunkylä | 24 | 14 | 17 |
| Paloheinä | 37 | 17 | 2 |
| Pihlajamäki | 25 | 42 | 44 |
| Pitäjänmäki | 42 | 48 | 42 |
| Puistola | 21 | 14 | 12 |
| Ruoholahti* | 10 | 7 | 7 |
| Suutarila | 39 | 36 | 33 |
| Viiskulma | 26 | 30 | 28 |
| Vuosaari | 50 | 42 | 42 |
| Terveysasemien keskiarvo | 31 | 29 | 27 |
* = Ostopalveluasema alkaen 10/2021.
** = Kesäsulku 26.6.–30.7.2023: Jakomäen vastaanotot Malmilla, Malminkartanon vastaanotot Pitäjänmäellä ja Paloheinän vastaanotot Maunulassa.
| Terveysasema | 3.7.2023 | 1.8.2023 | 4.9.2023 |
|---|---|---|---|
| Haaga | 45 | 34 | 22 |
| Jakomäki | 34 | 12 | 12 |
| Kalasatama | 36 | 36 | 30 |
| Kannelmäki* | 1 | 0 | 1 |
| Kivelä | 28 | 35 | 14 |
| Kivikko | 11,5 | 17 | 30 |
| Kontula | 34 | 16 | 16 |
| Laajasalo | 20 | 42 | 46 |
| Lauttasaari | 10 | 10 | 10 |
| Malmi | 34 | 30 | 22 |
| Malminkartano | 43 | 10 | 19 |
| Maunula | 18 | 25 | 29 |
| Munkkiniemi | 16 | 15 | 36 |
| Myllypuro | 45 | 34 | 30 |
| Oulunkylä | 15 | 14 | 14 |
| Paloheinä | 18 | 22 | 35 |
| Pihlajamäki | 31 | 19 | 10 |
| Pitäjänmäki | 43 | 43 | 38 |
| Puistola | 16 | 16 | 11 |
| Ruoholahti* | 11 | 18 | 14 |
| Suutarila | 31 | 24 | 16 |
| Viiskulma | 23 | 14 | 31 |
| Vuosaari | 17 | 20 | 16 |
| Terveysasemien keskiarvo | 25 | 22 | 22 |
* = Ostopalveluasema alkaen 10/2021.
** = Kesäsulku 26.6.–30.7.2023: Jakomäen vastaanotot Malmilla, Malminkartanon vastaanotot Pitäjänmäellä ja Paloheinän vastaanotot Maunulassa.
Arvioimme suun terveydenhuollossa hoidon tarpeen pääsääntöisesti puhelimitse saman päivän aikana. Kiireelliseen hoitoon pääsee samana päivänä.
Koronaepidemia ja työvoimapula ovat kuormittaneet suun terveydenhuoltoa. Puramme kertynyttä hoitovelkaa monin tavoin. Hoitotakuujonossa on tällä hetkellä 4 499 asiakasta (tilanne 4.9.2023). Kutsumme parhaillaan hoitoon asiakkaita, jotka ovat ottaneet yhteyttä 30.5.2023 ja joille ei ole yhteydenottohetkellä pystytty tarjoamaan aikaa omasta toiminnasta tai ostopalvelusta tai jotka eivät ole halunneet ottaa vastaan palveluseteliä. Aikuisille tarjoamme ensisijaisesti palveluseteliä käyttöön yksityisvastaanotolla.
Suun terveydenhuollon ammattilainen arvioi aina yhteydenoton perusteella hoidontarpeen, ja voimme tarjota palveluseteliä oman toiminnan vaihtoehtona, jos se on tilanteessa mahdollinen. Palveluntuottajasta riippuen hoitoon pääsyaika on 1–30 vrk (lisätietoa Palse.fi-portaalista (Linkki johtaa ulkoiseen palveluun)). Kaupunki järjestää suun terveydenhuollon palvelut oman toiminnan lisäksi ostopalvelu- ja palvelusetelitoimintana.
Aikuisten kiireettömään hoitoon pääsy hoitoloittain
| Hammashoitola | 1.7.2023 | 1.8.2023 | 1.9.2023 |
|---|---|---|---|
| Haaga | 90 | 90 | 90 |
| Herttoniemenranta | 90 | 76 | 60 |
| Jakomäki | 90 | 90 | 90 |
| Kalasatama | 90 | 90 | 90 |
| Kivelä | 90 | 90 | 90 |
| Kivikko | 66 | 50 | 90 |
| Kontula | 90 | 90 | 90 |
| Laajasalo | 90 | 90 | 50 |
| Lauttasaari | 90 | 90 | 90 |
| Malmi | 90 | 90 | 90 |
| Malminkartano | 87 | 71 | 75 |
| Maunula | 90 | 90 | 90 |
| Munkkiniemi | 90 | 90 | 90 |
| Myllypuro | 90 | 90 | 90 |
| Oulunkylä | 90 | 90 | 90 |
| Paloheinä | 90 | 90 | 90 |
| Pihlajamäki | 90 | 90 | 90 |
| Pitäjänmäki | 90 | 90 | 86 |
| Porolahti | 90 | 90 | 68 |
| Puistola | 90 | 90 | 80,5 |
| Suu- ja hammaskeskus, kiireetön hoito | 90 | 90 | 90 |
| Suutarila | 90 | 90 | 90 |
| Vironniemi | 90 | 90 | 90 |
| Vuosaari | 90 | 90 | 90 |
| Hammashoitola | 1.7.2023 | 1.8.2023 | 1.9.2023 |
|---|---|---|---|
| Haaga | 90 | 90 | 90 |
| Herttoniemenranta | 90 | 90 | 90 |
| Jakomäki | 90 | 90 | 90 |
| Kalasatama | 90 | 90 | 90 |
| Kivelä | 90 | 90 | 90 |
| Kivikko | 90 | 90 | 90 |
| Kontula | 90 | 90 | 90 |
| Laajasalo | 90 | 90 | 90 |
| Lauttasaari | 90 | 90 | 90 |
| Malmi | 90 | 90 | 90 |
| Malminkartano | 90 | 90 | 90 |
| Maunula | 90 | 90 | 90 |
| Munkkiniemi | 90 | 90 | 90 |
| Myllypuro | 90 | 90 | 90 |
| Oulunkylä | 90 | 90 | 90 |
| Paloheinä | 90 | 90 | 90 |
| Pihlajamäki | 90 | 90 | 90 |
| Pitäjänmäki | 90 | 90 | 90 |
| Porolahti | 90 | 90 | 90 |
| Puistola | 90 | 90 | 90 |
| Suu- ja hammaskeskus, kiireetön hoito | 90 | 90 | 90 |
| Suutarila | 90 | 90 | 90 |
| Vironniemi | 90 | 90 | 90 |
| Vuosaari | 90 | 90 | 90 |
Mittaamme palveluun pääsyn odotusaikoja ikääntyneiden sosiaalipalveluissa vuorokausina ja julkaisemme tiedot kolmesti vuodessa: 30.4., 31.8. ja 31.12.
Palveluun pääsyn odotusajat ikääntyneiden sosiaalipalveluissa 30.4.2023
Yli 75-vuotiaat pääsevät palvelutarpeen arviointiin lakisääteisessä alle seitsemässä vuorokaudessa. Keskimääräinen odotusaika on neljä vuorokautta.
Odotusaika pitkäaikaiseen ympärivuorokautiseen hoivaan on noin 16 vuorokautta ja yli kolme kuukautta jonossa olleita on seitsemän.
Kotihoidon palveluun pääsee kotihoidon myönteisen päätöksen saamisen jälkeen alle seitsemässä vuorokaudessa.
| Palvelutarpeen arviointi yli 75-vuotiailla | Toteutuu alle 7 vuorokaudessa. Mediaani 4 vuorokautta. |
|---|---|
| Pitkäaikainen ympärivuorokautinen hoiva | Mediaani: 16 vuorokautta. Yli 3 kk odottaneiden lukumäärä: 7 henkilöä. |
| Kotihoito | Palvelu alkaa, kun päätös on tehty. Toteutuu alle 7 vuorokaudessa. |
Asiakaskokemus terveysasemilla, sisätautien poliklinikoilla ja hammashoidossa
Keräämme terveysasemilla ja hammashoitoloissa asiakaspalautetta kosketusnäytöllisten palautelaitteiden avulla. Asiakaskokemuksen mittaaminen antaa meille tietoa palveluiden toimivuudesta, ja hyödynnämme tuloksia toiminnan kehittämisessä.
Seuraamme asiakaskokemusta muun muassa NPS-mittarin avulla. NPS (Net Promoter Score) eli suositteluindeksi kuvaa sitä, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat palveluitamme muille. Tuloksen ollessa plusmerkkinen, on palvelulla enemmän suosittelijoita kuin arvostelijoita.
Päivittyvässä kuvaajassa esitetään kuukausittaiset NPS-suositteluindeksin tulokset terveysasemilla, sisätautien poliklinikoilla ja hammashoitoloissa. Tuloksia voi tarkastella kokonaisuudessaan tai toimipistekohtaisesti. Kuvaajassa esitetään vain ne tulokset, joihin on kertynyt yli 20 vastausta kuukaudessa.
Helsingissä monipuoliset sosiaali- ja terveyspalvelut on usein koottu saman katon alle. NPS-suositteluindeksin tuloksia tarkasteltaessa on syytä huomioida, että palautelaitteet ovat sijoitettuina toimipisteiden aulatiloihin. Näin ollen tulokset saattavat kuvata laajemmin myös samassa kerroksessa tai koko rakennuksessa olevaa toimintaa.
NPS-suositteluindeksi mitataan kysymällä asiakkaalta: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit palvelua muille?” Kysymykseen vastataan asteikolla 0−10, jossa 0 = erittäin epätodennäköisesti ja 10 = erittäin todennäköisesti.
Vastausten perusteella asiakkaat jaetaan kolmeen ryhmään:
- Suosittelijat: Asiakkaat, joiden vastaus on 9–10
- Passiiviset: Asiakkaat, joiden vastaus on 7–8
- Arvostelijat: Asiakkaat, joiden vastaus on 0–6.
NPS-suositteluindeksi lasketaan vähentämällä suosittelijoiden osuudesta (%) arvostelijoiden osuus (%). NPS-suositteluindeksin arvo voi olla mitä tahansa -100 ja +100 välillä.
Soten asiakaskokemus