Hoitotakuu
Terveydenhuoltolaki(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun) määrittää, missä ajassa sinun tulee päästä kiireettömään hoitoon. Tätä kutsutaan hoitotakuuksi. Voit lukea lisää hoitotakuusta sosiaali- ja terveysministeriön sivuilta(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun) .
Sinun tulee saada yhteys perusterveydenhuoltoon, kuten terveysasemalle tai hammashoitoon, arkisin virka-aikana samana päivänä, kun olet ottanut yhteyttä. Terveydenhuollon ammattilaisen on myös arvioitava hoidon tarpeesi samana päivänä, kun olet ottanut yhteyttä.
Helsingissä saat yhteyden perusterveydenhuoltoon digitaalisten kanavien kautta.
- Sotebotti Hester vastaa vuorokauden ympäri kysymyksiin Helsingin sosiaali- ja terveyspalveluista.
Sotebotti Hester sosiaali- ja terveyspalvelujen sivuilla - Jos sinulla on uusi oire tai jos oireesi on pahentunut, voit tehdä oirearvion Omaolossa(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun) . Saat toimintaohjeet ja tarvittaessa yhteyden ammattilaiseen.
- Useissa palveluissa on käytössä takaisinsoittopalvelu. Vastaamme takaisinsoittopyyntöihin arkisin saman päivän aikana yhteydenotosta.
- Kiireettömissä asioissa voit asioida Maisan (Linkki johtaa ulkoiseen palveluun) kautta. Vastaamme sinulle kahden arkipäivän kuluessa.
Hoitotakuun mukaan 23 vuotta täyttäneiden tulee päästä terveysasemalle hoitoon 3 kuukaudessa tai oman hoito- tai kuntoutussuunnitelman mukaisesti.
Alle 23-vuotiaiden tulee päästä hoitoon 14 vuorokaudessa, jos hoidossa on kyse sairastumisesta, vammasta, pitkäaikaissairauden vaikeutumisesta, uusista oireista tai toimintakyvyn alenemasta. 14 vuorokauden enimmäisaika ei koske esimerkiksi todistuksen tai lausunnon saamista, terveystarkastuksia ja seurantakäyntejä.
Valitettavasti palveluissa on ruuhkaa emmekä vielä pääse kaikissa palveluissa hoitotakuun tavoitteisiin. Teemme kuitenkin aktiivisesti töitä hoitotakuun toteutumiseksi.
Suun terveydenhuollossa alle 23-vuotiaiden on päästävä hoitoon viimeistään kolmessa kuukaudessa ja tätä vanhempien viimeistään kuudessa kuukaudessa. Tarjoamme aikuisille ensisijaisesti palveluseteliä.
Jos tutkimuksissa todetaan, että tarvitset sairaalahoitoa, erikoissairaanhoidon on arvioitava tilanteesi kolmen viikon kuluessa lähetteen saapumisesta sairaalaan ja sinun on päästävä hoitoon kuudessa kuukaudessa.
Kiireellisissä tilanteissa saat päivystyspisteestä ensiapua ja hoitoa heti.
Odotusajat Helsingin kaupungin perusterveydenhuollossa
Hoitoon pääsyn tunnuslukujen tulee terveydenhuoltolain 55 § mukaan perustua THL:n julkaisemiin raportteihin. Tällä hetkellä THL:n raporttien laadussa on kuitenkin vielä puutteita.
Takaisinsoittoajat
Terveysasemillamme on käytössä takaisinsoittopalvelu. Toukokuussa 2025 soitimme takaisin asiakkaalle keskimäärin 2 tunnin 31 minuutin kuluttua yhteydenotosta.
Hoitoonpääsy
Kun otat meihin yhteyttä, arvioimme hoidon tarpeesi ja sen kiireellisyyden heti joko puhelimitse tai paikan päällä. Lakisääteisen hoidon tarpeen arvion perusteella saat tilanteeseesi sopivaa ohjausta, neuvontaa tai ohjauksen sopivan ammattilaisen luokse. Tarvittaessa sinulle voidaan esimerkiksi varata aika vastaanotolle tai saat tilanteeseesi sopivia itsehoito-ohjeita.
Hoitotakuun määrittelemien hoitoonpääsyaikojen ohella Helsingin omana tavoitteena on, että kiireettömään hoitoon pääsee lääkärille 30 vuorokaudessa ja hoitajalle 14 vuorokaudessa.
THL:n raportit hoitoonpääsyn toteutumisesta
Takaisinsoittoajat
Suun terveydenhuollossa on käytössä takaisinsoittopalvelu. Toukokuussa 2025 soitimme takaisin asiakkaalle keskimäärin 52 minuutin kuluttua yhteydenotosta.
Hoitoonpääsy
Arvioimme suun terveydenhuollossa hoidon tarpeen pääsääntöisesti puhelimitse saman päivän aikana. Kiireelliseen hoitoon pääsee samana päivänä.
Hoitotakuujonossa on tällä hetkellä 5 102 asiakasta (tilanne 26.5.2025). Kiireettömään hoitoon omassa toiminnassa pääsee hieman alle kuudessa kuukaudessa. Palvelusetelillä kiireettömään hoitoon pääsee kuukaudessa.
Kaupunki järjestää suun terveydenhuollon palvelut oman toiminnan lisäksi ostopalvelu- ja palvelusetelitoimintana. Voimme tarjota aikuisille palveluseteliä oman toiminnan vaihtoehtona, jos se on tilanteessa mahdollinen. Palveluntuottajasta riippuen hoitoon pääsyaika palvelusetelillä on 1–30 vrk (lisätietoa Palse.fi-portaalista(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun) ).
Jono on kasvussa. Tilanteen taustalla ovat kiireettömän palvelutuotannon supistaminen ja kysynnän kasvu. Toimenpiteitä tilanteen korjaamiseksi valmistellaan.
THL:n raportit hoitoonpääsyn toteutumisesta, oma toiminta
THL:n raportit hoitoonpääsyn toteutumisesta, ostopalvelut
Takaisinsoittoajat
Osaan ajanvarauspuheluista vastaamme suoraan, osa siirtyy takaisinsoittopalveluun. Puhelut käsittelemme pääsääntöisesti saman päivän kuluessa.
Ajalla 1.2.2025–30.4.2025 saimme yhteensä 7 385 puhelua, joista
- suoria puheluita 4 216 (57 %), joista suoraan vastattujen osuus 92,8 %
- soittopyyntöjä 3 169 (43 %).
Hoitoonpääsy
Palvelemme yläkouluikäisiä ja sitä vanhempia asiakkaita keskitetyn avofysioterapian toimipaikoissa. Asiakkaaksi ohjaudutaan lähetteellä lääkärin arvion perusteella. Lapset sekä raskaana olevat ja synnyttäneet voivat saada lähetteen myös neuvolasta tai kouluterveydenhuollosta.
Tuki- ja liikuntaelinoireinen asiakas voi hakeutua fysioterapiaan oman terveysaseman hoidon tarpeen arvioinnin kautta tai täyttämällä Omaolo-oirearvioinnin (Omaolossa selkä-, olkapää- ja polvioirearviot). Hoidon tarpeen arvioinnin perusteella yli 16-vuotiaat voidaan ohjata terveysasemalle fysioterapeutin suoravastaanotolle.
Seuraamme viikkotasolla vapaiden aikojen saatavuutta sekä keskitetyssä avofysioterapiassa että suoravastaanottofysioterapiassa.
THL:n raportit hoitoon pääsyn toteutumisesta
Puhelinyhteydenotot
Ajalla 1.1.–20.3.2025 saimme yhteensä 2 181 puhelua, joista
- soittopyyntöjä 339 (15,5 %)
- suoria puheluita 1 842 (84,5 %), joista suoraan vastattujen osuus 417 (22,6 % suorista puheluista).
Hoitoonpääsy
Hoidon tarpeen ja päihdevieroitustarpeen arviointiin on mahdollista hakeutua suoraan ilman edeltävää puhelinkontaktia tai ajanvarausta:
- Kalasataman terveys- ja hyvinvointikeskuksessa on vastaanotto ilman ajanvarausta (VIA) arkisin klo 8.30–15.30.
- 13–23-vuotiaat helsinkiläiset voivat hakeutua ilman ajanvarausta Nuorten päihdepalvelu Pysäkille arkisin klo 9–15.
THL:n raportit hoitoon pääsyn toteutumisesta
Hoitoon pääsyn odotusajat erikoissairaanhoidossa
Helsingin sosiaali-, terveys- ja pelastustoimi tarjoaa helsinkiläisille sisätautien, geriatrian, lastentautien, psykiatrian sekä nuoriso- ja lastenpsykiatrian erikoissairaanhoitoa. Muusta helsinkiläisten erikoissairaanhoidosta vastaa HUS.
Helsingin erikoissairaanhoidossa hoidon tarpeen arvio tehdään yleensä laissa säädetyssä kolmessa viikossa lähetteen saapumisesta. Hoito on aloitettava kuudessa kuukaudessa (alle 23-vuotiaiden mielenterveyspalveluissa kolmessa kuukaudessa) hoidon tarpeen arviosta.
Odotusajat
- Helsingin sosiaali-, terveys- ja pelastustoimen erikoisalojen hoitoa odottavien lukumäärä ja odotusajat(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun) (THL:n raportti)
- Hyvinvointialueiden vertailu lasten ja nuorten mielenterveyspalveluissa (alle 23-vuotiaat)(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun) (THL:n raportti)
- HUSin tarjoamien erikoisalojen hoitoon pääsyn tiedot(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun) (HUS)
Geriatrian ja nuorisopsykiatrian odotusaikoja ei voida vielä julkaista, koska tietojen korjaukset ovat kesken.
Hoitoon pääsyä koskeva lainsäädäntö
- Laki terveydenhuoltolain muuttamisesta (116/2023, 51 c § Pääsy perusterveydenhuollon yhteydessä toteutettavaan erikoissairaanhoitoon(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun)
- Terveydenhuoltolaki (1326/2010, 53 § Pääsy perusterveydenhuollon yhteydessä toteutettavaan erikoissairaanhoitoon(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun)
Odotusajat ja käsittelyajat perhe- ja sosiaalipalveluissa
Mittaamme palveluun pääsyn odotusaikoja ikääntyneiden sosiaalipalveluissa vuorokausina ja julkaisemme tiedot kolmesti vuodessa: 30.4., 31.8. ja 31.12.
Palveluun pääsyn odotusajat ikääntyneiden sosiaalipalveluissa 31.12.2024
Yli 75-vuotiaat pääsevät palvelutarpeen arviointiin lakisääteisessä alle seitsemässä vuorokaudessa. Keskimääräinen odotusaika on kolme vuorokautta.
Odotusaika pitkäaikaiseen ympärivuorokautiseen hoivaan on noin 26 vuorokautta, ja yli kolme kuukautta jonossa olleita on 12.
Kotihoidon palveluun pääsee kotihoidon myönteisen päätöksen saamisen jälkeen alle seitsemässä vuorokaudessa.
| Palvelutarpeen arviointi yli 75-vuotiailla | Toteutuu alle 7 vuorokaudessa. Mediaani 3 vuorokautta. |
|---|---|
| Pitkäaikainen ympärivuorokautinen hoiva | Mediaani: 26 vuorokautta. Yli 3 kk odottaneiden lukumäärä: 12 henkilöä. |
| Kotihoito | Palvelu alkaa, kun päätös on tehty. Toteutuu alle 7 vuorokaudessa. |
Palveluun pääsyn odotusajat ikääntyneiden sosiaalipalveluissa 31.8.2024
Yli 75-vuotiaat pääsevät palvelutarpeen arviointiin lakisääteisessä alle seitsemässä vuorokaudessa. Keskimääräinen odotusaika on kolme vuorokautta.
Odotusaika pitkäaikaiseen ympärivuorokautiseen hoivaan on noin 19 vuorokautta ja yli kolme kuukautta jonossa olleita on kaksikymmentä.
Kotihoidon palveluun pääsee kotihoidon myönteisen päätöksen saamisen jälkeen alle seitsemässä vuorokaudessa.
| Palvelutarpeen arviointi yli 75-vuotiailla | Toteutuu alle 7 vuorokaudessa. Mediaani 3 vuorokautta. |
|---|---|
| Pitkäaikainen ympärivuorokautinen hoiva | Mediaani: 19 vuorokautta. Yli 3 kk odottaneiden lukumäärä: 20 henkilöä. |
| Kotihoito | Palvelu alkaa, kun päätös on tehty. Toteutuu alle 7 vuorokaudessa. |
Palveluun pääsyn odotusajat ikääntyneiden sosiaalipalveluissa 31.12.2023
Yli 75-vuotiaat pääsevät palvelutarpeen arviointiin lakisääteisessä alle seitsemässä vuorokaudessa. Keskimääräinen odotusaika on kolme vuorokautta.
Odotusaika pitkäaikaiseen ympärivuorokautiseen hoivaan on noin 23 vuorokautta ja yli kolme kuukautta jonossa olleita on neljätoista.
Kotihoidon palveluun pääsee kotihoidon myönteisen päätöksen saamisen jälkeen alle seitsemässä vuorokaudessa.
| Palvelutarpeen arviointi yli 75-vuotiailla | Toteutuu alle 7 vuorokaudessa. Mediaani 3 vuorokautta. |
|---|---|
| Pitkäaikainen ympärivuorokautinen hoiva | Mediaani: 23 vuorokautta. Yli 3 kk odottaneiden lukumäärä: 9 henkilöä. |
| Kotihoito | Palvelu alkaa, kun päätös on tehty. Toteutuu alle 7 vuorokaudessa. |
Palveluun pääsyn odotusajat ikääntyneiden sosiaalipalveluissa 31.8.2023
Yli 75-vuotiaat pääsevät palvelutarpeen arviointiin lakisääteisessä alle seitsemässä vuorokaudessa. Keskimääräinen odotusaika on kuusi vuorokautta.
Odotusaika pitkäaikaiseen ympärivuorokautiseen hoivaan on noin 30 vuorokautta ja yli kolme kuukautta jonossa olleita on kuusi.
Kotihoidon palveluun pääsee kotihoidon myönteisen päätöksen saamisen jälkeen alle seitsemässä vuorokaudessa.
| Palvelutarpeen arviointi yli 75-vuotiailla | Toteutuu alle 7 vuorokaudessa. Mediaani 6 vuorokautta. |
|---|---|
| Pitkäaikainen ympärivuorokautinen hoiva | Mediaani: 30 vuorokautta. Yli 3 kk odottaneiden lukumäärä: 6 henkilöä. |
| Kotihoito | Palvelu alkaa, kun päätös on tehty. Toteutuu alle 7 vuorokaudessa. |
Lastensuojelu
| Lastensuojeluilmoitusten käsittelyaika | Toteutunut lakisääteissä ajassa (7 vrk) 1.1.–31.3.2025: 99,5 %* * Luvussa ei huomioida vireilletuloja, jotka eivät ole johtaneet palvelutarpeen arviointiin. |
|---|---|
| Lastensuojelun ja erityisen tuen tarpeen palvelutarpeen arviointien käsittelyaika | Toteutunut lakisääteissä ajassa (3 kk) 1.1.–31.3.2025: 98,8 % |
Vammaispalvelu
| Vammaispalveluhakemukset: palvelutarpeen arviointi | 7 vrk 93,37 % (1.10.2023 - 31.3.2024) |
|---|---|
| Vammaispalveluhakemukset | päätös tehty 3 kk sisällä hakemuksen saapumisesta 96,46 % (1.10.2023 - 31.3.2024) |
Toimeentulotuki
| Toimeentulotuen lakisääteisen käsittelyajan toteuma (%) |
97,73 % (ajalla 1.1. - 31.3.2024) |
|---|
Psykologit ja kuraattorit
| Psykologien oppilas-/opiskelijamäärä/työntekijä | 1009 (suositus 780) |
|---|---|
| Kuraattorien oppilas-/opiskelijamäärä/työntekijä | 589 (suositus 670) |
Asiakaskokemus palveluissa
Keräämme palveluiden toimipisteissä asiakaspalautetta kosketusnäytöllisten palautelaitteiden avulla. Asiakaskokemuksen mittaaminen antaa meille tietoa palveluiden toimivuudesta, ja hyödynnämme tuloksia toiminnan kehittämisessä.
Seuraamme asiakaskokemusta muun muassa NPS-mittarin avulla. NPS (Net Promoter Score) eli suositteluindeksi kuvaa sitä, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat palveluitamme muille. Tuloksen ollessa plusmerkkinen, on palvelulla enemmän suosittelijoita kuin arvostelijoita.
Päivittyvässä kuvaajassa esitetään kuukausittaiset NPS-suositteluindeksin tulokset terveysasemilla, sisätautien poliklinikoilla, hammashoitoloissa ja palvelukeskuksissa. Tuloksia voi tarkastella kokonaisuudessaan tai toimipistekohtaisesti. Kuvaajassa esitetään vain ne tulokset, joihin on kertynyt yli 20 vastausta kuukaudessa.
Helsingissä monipuoliset sosiaali- ja terveyspalvelut on usein koottu saman katon alle. NPS-suositteluindeksin tuloksia tarkasteltaessa on syytä huomioida, että palautelaitteet ovat sijoitettuina toimipisteiden aulatiloihin. Näin ollen tulokset saattavat kuvata laajemmin myös samassa kerroksessa tai koko rakennuksessa olevaa toimintaa.
NPS-suositteluindeksi mitataan kysymällä asiakkaalta: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit palvelua muille?” Kysymykseen vastataan asteikolla 0−10, jossa 0 = erittäin epätodennäköisesti ja 10 = erittäin todennäköisesti.
Vastausten perusteella asiakkaat jaetaan kolmeen ryhmään:
- Suosittelijat: Asiakkaat, joiden vastaus on 9–10
- Passiiviset: Asiakkaat, joiden vastaus on 7–8
- Arvostelijat: Asiakkaat, joiden vastaus on 0–6.
NPS-suositteluindeksi lasketaan vähentämällä suosittelijoiden osuudesta (%) arvostelijoiden osuus (%). NPS-suositteluindeksin arvo voi olla mitä tahansa -100 ja +100 välillä.
Soten asiakaskokemus
Asiakaskokemuksen katsauksia
2025
2024
- Asiakaskokemuksen vuosikatsaus 2024(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun)
- Asiakaskokemuskatsaus 3/2024(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun)
- Asiakaskokemuskatsaus 2/2024(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun)
- Asiakaskokemuskatsaus 1/2024(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun)
- Asukaskysely 2024 (pdf)
2023
- Asiakaskokemuskatsaus 2023(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun)
- Katsaus Helsingin soten asiakaskokemukseen 3/2023(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun)
- Katsaus Helsingin soten asiakaskokemukseen 2/2023(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun)
- Katsaus Helsingin soten asiakaskokemukseen 1/2023(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun)
2022