Odotusajat ja asiakaskokemus

Laki määrittää, missä ajassa sinun tulee päästä kiireettömään hoitoon. Asiakaskokemusta mittaamalla saamme tietoa palvelujemme toimivuudesta.
Kuva: Laura Oja

Hoitotakuu

Terveydenhuoltolaki (Linkki johtaa ulkoiseen palveluun) määrittää, missä ajassa sinun tulee päästä kiireettömään hoitoon. Tätä kutsutaan hoitotakuuksi. 

Sinun tulee saada yhteys perusterveydenhuoltoon, kuten terveysasemalle tai hammashoitoon, arkisin virka-aikana samana päivänä, kun olet ottanut yhteyttä. Terveydenhuollon ammattilaisen on myös arvioitava hoidon tarpeesi samana päivänä, kun olet ottanut yhteyttä.  

Helsingissä saat yhteyden perusterveydenhuoltoon digitaalisten kanavien kautta.

Hoitotakuun mukaan terveysasemalle tulee päästä hoitoon 14 vuorokaudessa, jos hoidossa on kyse sairastumisesta, vammasta, pitkäaikaissairauden vaikeutumisesta, uusista oireista tai toimintakyvyn alenemasta. 14 vuorokauden enimmäisaika ei koske esimerkiksi todistuksen tai lausunnon saamista, terveystarkastuksia ja seurantakäyntejä. Muissakin asioissa hoitoon tulee päästä kohtuullisessa ajassa enintään kolmen kuukauden kuluessa tai hoito- tai kuntoutussuunnitelman mukaisesti. 

Valitettavasti palveluissa on ruuhkaa emmekä vielä pääse kaikissa palveluissa hoitotakuun tavoitteisiin. Teemme kuitenkin aktiivisesti töitä hoitotakuun toteutumiseksi.

Hammashoitoon tulee päästä neljässä kuukaudessa. Tarjoamme aikuisille ensisijaisesti palveluseteliä.  

Jos tutkimuksissa todetaan, että tarvitset sairaalahoitoa, erikoissairaanhoidon on arvioitava tilanteesi kolmen viikon kuluessa lähetteen saapumisesta sairaalaan ja sinun on päästävä hoitoon kuudessa kuukaudessa.  

Kiireellisissä tilanteissa saat päivystyspisteestä ensiapua ja hoitoa heti.

Odotusajat Helsingin kaupungin palveluissa

Terveysasemillamme on käytössä takaisinsoittopalvelu. Elokuussa 2023 soitimme takaisin asiakkaalle keskimäärin 7 tunnin 7 minuutin kuluttua yhteydenotosta. Takaisinsoiton viiveen keskiarvossa ei ole pystytty huomioimaan Kalasataman, Ruoholahden ja Kannelmäen takaisinsoittoja erilaisesta raportointitavasta johtuen.

Arvioimme hoidon tarpeen yleensä välittömästi joko puhelimitse tai paikan päällä, joten arvioinnin odotusaika on alle kolme päivää. Yli puolet asiakkaistamme, jotka tarvitsevat lääkärin arviota, arvioidaan lääkärin vastaanotolla jo samana päivänä.

T3-mittauksella seuraamme sitä, millainen odotusaika lääkärin ja hoitajan kiireettömille vastaanottoajoille on. Odotusaikaa mitataan laskemalla kolmas vapaana oleva ajanvarausaika kalenteripäivissä. Terveysaseman T3-luku on näiden aikojen keskiluku eli mediaani. T3-mittauksessa ei ole mukana kiireellistä hoitoa eikä kiirevastaanottoa.

Kivikon terveysasemalla kokeillaan uutta toimintatapaa, jolla Helsingin terveysasemat pyrkivät nopeuttamaan kiireettömään hoitoon pääsyä. Tämä liittyy siihen, että syyskuusta lähtien asiakkaiden tulee päästä kiireettömään hoitoon kahdessa viikossa ja myöhemmin loppuvuodesta 2024 seitsemässä vuorokaudessa.

Kokeilun aikana Kivikon terveysasemalle ei oteta muita uusia asiakkaita kuin alueelle muuttaneita. Voit halutessasi valita minkä tahansa muun Helsingin terveysaseman.

Terveysasemien T3-odotusajat lääkäreille vuorokausina
Terveysasema 3.7.2023 1.8.2023 4.9.2023
Haaga 49 32 20
Jakomäki 30 17 30
Kalasatama 55 42 46
Kannelmäki* 11 24 12
Kivelä 28 29 28
Kivikko 7 9 10
Kontula 31 31 32
Laajasalo 45 44 44
Lauttasaari 20 23 23
Malmi 30 30 13
Malminkartano 42 23 22
Maunula 37 30 43
Munkkiniemi 20 16 19
Myllypuro 43 60 60
Oulunkylä 24 14 17
Paloheinä 37 17 2
Pihlajamäki 25 42 44
Pitäjänmäki 42 48 42
Puistola 21 14 12
Ruoholahti* 10 7 7
Suutarila 39 36 33
Viiskulma 26 30 28
Vuosaari 50 42 42
Terveysasemien keskiarvo 31 29 27

* = Ostopalveluasema alkaen 10/2021.
** = Kesäsulku 26.6.–30.7.2023: Jakomäen vastaanotot Malmilla, Malminkartanon vastaanotot Pitäjänmäellä ja Paloheinän vastaanotot Maunulassa.
 

Terveysasemien T3-odotusajat hoitajille vuorokausina
Terveysasema 3.7.2023 1.8.2023 4.9.2023
Haaga 45 34 22
Jakomäki 34 12 12
Kalasatama 36 36 30
Kannelmäki* 1 0 1
Kivelä 28 35 14
Kivikko 11,5 17 30
Kontula 34 16 16
Laajasalo 20 42 46
Lauttasaari 10 10 10
Malmi 34 30 22
Malminkartano 43 10 19
Maunula 18 25 29
Munkkiniemi 16 15 36
Myllypuro 45 34 30
Oulunkylä 15 14 14
Paloheinä 18 22 35
Pihlajamäki 31 19 10
Pitäjänmäki 43 43 38
Puistola 16 16 11
Ruoholahti* 11 18 14
Suutarila 31 24 16
Viiskulma 23 14 31
Vuosaari 17 20 16
Terveysasemien keskiarvo 25 22 22

* = Ostopalveluasema alkaen 10/2021.
** = Kesäsulku 26.6.–30.7.2023: Jakomäen vastaanotot Malmilla, Malminkartanon vastaanotot Pitäjänmäellä ja Paloheinän vastaanotot Maunulassa.

Arvioimme suun terveydenhuollossa hoidon tarpeen pääsääntöisesti puhelimitse saman päivän aikana. Kiireelliseen hoitoon pääsee samana päivänä.

Koronaepidemia ja työvoimapula ovat kuormittaneet suun terveydenhuoltoa. Puramme kertynyttä hoitovelkaa monin tavoin. Hoitotakuujonossa on tällä hetkellä 4 499 asiakasta (tilanne 4.9.2023). Kutsumme parhaillaan hoitoon asiakkaita, jotka ovat ottaneet yhteyttä 30.5.2023 ja joille ei ole yhteydenottohetkellä pystytty tarjoamaan aikaa omasta toiminnasta tai ostopalvelusta tai jotka eivät ole halunneet ottaa vastaan palveluseteliä. Aikuisille tarjoamme ensisijaisesti palveluseteliä käyttöön yksityisvastaanotolla.

Suun terveydenhuollon ammattilainen arvioi aina yhteydenoton perusteella hoidontarpeen, ja voimme tarjota palveluseteliä oman toiminnan vaihtoehtona, jos se on tilanteessa mahdollinen. Palveluntuottajasta riippuen hoitoon pääsyaika on 1–30 vrk (lisätietoa Palse.fi-portaalista (Linkki johtaa ulkoiseen palveluun)). Kaupunki järjestää suun terveydenhuollon palvelut oman toiminnan lisäksi ostopalvelu- ja palvelusetelitoimintana.

Aikuisten kiireettömään hoitoon pääsy hoitoloittain

Kiireetön aika hammaslääkärille (vrk)
Hammashoitola 1.7.2023 1.8.2023 1.9.2023
Haaga 90 90 90
Herttoniemenranta 90 76 60
Jakomäki 90 90 90
Kalasatama 90 90 90
Kivelä 90 90 90
Kivikko 66 50 90
Kontula 90 90 90
Laajasalo 90 90 50
Lauttasaari 90 90 90
Malmi 90 90 90
Malminkartano 87 71 75
Maunula 90 90 90
Munkkiniemi 90 90 90
Myllypuro 90 90 90
Oulunkylä 90 90 90
Paloheinä 90 90 90
Pihlajamäki 90 90 90
Pitäjänmäki 90 90 86
Porolahti 90 90 68
Puistola 90 90 80,5
Suu- ja hammaskeskus, kiireetön hoito 90 90 90
Suutarila 90 90 90
Vironniemi 90 90 90
Vuosaari 90 90 90
Kiireetön aika suuhygienistille (vrk)
Hammashoitola 1.7.2023 1.8.2023 1.9.2023
Haaga 90 90 90
Herttoniemenranta 90 90 90
Jakomäki 90 90 90
Kalasatama 90 90 90
Kivelä 90 90 90
Kivikko 90 90 90
Kontula 90 90 90
Laajasalo 90 90 90
Lauttasaari 90 90 90
Malmi 90 90 90
Malminkartano 90 90 90
Maunula 90 90 90
Munkkiniemi 90 90 90
Myllypuro 90 90 90
Oulunkylä 90 90 90
Paloheinä 90 90 90
Pihlajamäki 90 90 90
Pitäjänmäki 90 90 90
Porolahti 90 90 90
Puistola 90 90 90
Suu- ja hammaskeskus, kiireetön hoito 90 90 90
Suutarila 90 90 90
Vironniemi 90 90 90
Vuosaari 90 90 90

Mittaamme palveluun pääsyn odotusaikoja ikääntyneiden sosiaalipalveluissa vuorokausina ja julkaisemme tiedot kolmesti vuodessa: 30.4., 31.8. ja 31.12.

Palveluun pääsyn odotusajat ikääntyneiden sosiaalipalveluissa 30.4.2023

Yli 75-vuotiaat pääsevät palvelutarpeen arviointiin lakisääteisessä alle seitsemässä vuorokaudessa. Keskimääräinen odotusaika on neljä vuorokautta.

Odotusaika pitkäaikaiseen ympärivuorokautiseen hoivaan on noin 16 vuorokautta ja yli kolme kuukautta jonossa olleita on seitsemän.

Kotihoidon palveluun pääsee kotihoidon myönteisen päätöksen saamisen jälkeen alle seitsemässä vuorokaudessa.

Palveluun pääsyn odotusajat ikääntyneiden sosiaalipalveluissa 30.4.2023
Palvelutarpeen arviointi yli 75-vuotiailla Toteutuu alle 7 vuorokaudessa. Mediaani 4 vuorokautta.
Pitkäaikainen ympärivuorokautinen hoiva Mediaani: 16 vuorokautta. Yli 3 kk odottaneiden lukumäärä: 7 henkilöä.
Kotihoito Palvelu alkaa, kun päätös on tehty. Toteutuu alle 7 vuorokaudessa. 

Asiakaskokemus terveysasemilla, sisätautien poliklinikoilla ja hammashoidossa

Keräämme terveysasemilla ja hammashoitoloissa asiakaspalautetta kosketusnäytöllisten palautelaitteiden avulla. Asiakaskokemuksen mittaaminen antaa meille tietoa palveluiden toimivuudesta, ja hyödynnämme tuloksia toiminnan kehittämisessä.

Seuraamme asiakaskokemusta muun muassa NPS-mittarin avulla. NPS (Net Promoter Score) eli suositteluindeksi kuvaa sitä, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat palveluitamme muille. Tuloksen ollessa plusmerkkinen, on palvelulla enemmän suosittelijoita kuin arvostelijoita. 

Päivittyvässä kuvaajassa esitetään kuukausittaiset NPS-suositteluindeksin tulokset terveysasemilla, sisätautien poliklinikoilla ja hammashoitoloissa. Tuloksia voi tarkastella kokonaisuudessaan tai toimipistekohtaisesti. Kuvaajassa esitetään vain ne tulokset, joihin on kertynyt yli 20 vastausta kuukaudessa.

Helsingissä monipuoliset sosiaali- ja terveyspalvelut on usein koottu saman katon alle. NPS-suositteluindeksin tuloksia tarkasteltaessa on syytä huomioida, että palautelaitteet ovat sijoitettuina toimipisteiden aulatiloihin. Näin ollen tulokset saattavat kuvata laajemmin myös samassa kerroksessa tai koko rakennuksessa olevaa toimintaa.

NPS-suositteluindeksi mitataan kysymällä asiakkaalta: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit palvelua muille?” Kysymykseen vastataan asteikolla 0−10, jossa 0 = erittäin epätodennäköisesti ja 10 = erittäin todennäköisesti. 

Vastausten perusteella asiakkaat jaetaan kolmeen ryhmään:

  • Suosittelijat: Asiakkaat, joiden vastaus on 9–10
  • Passiiviset: Asiakkaat, joiden vastaus on 7–8
  • Arvostelijat: Asiakkaat, joiden vastaus on 0–6.

NPS-suositteluindeksi lasketaan vähentämällä suosittelijoiden osuudesta (%) arvostelijoiden osuus (%). NPS-suositteluindeksin arvo voi olla mitä tahansa -100 ja +100 välillä.

Soten asiakaskokemus