Asiakkaiden kuvaamia hyvän asumispalvelun ominaisuuksia lapuille kirjoitettuna

Vaikeavammaisille aiempaa tasalaatuisempia palveluja

Vaikeavammaisten palveluasumisesta on tulossa Helsingissä aiempaa tasalaatuisempaa ja palvelulle on tulossa selkeä palvelukuvaus. Tulokset ovat seurausta uudenlaisesta kilpailutuksesta, jossa käytettiin hyödyksi palvelumuotoilun keinoja.

Minna Eronen, kaupungin vammaistyön ostopalvelupäällikkö, kertoo, että olennainen osa kilpailutusta oli vahva kuuleminen: mukaan palvelujen suunnitteluun haluttiin aiempaa vahvemmin asiakkaat, heidän omaisensa sekä palveluntuottajat.

Aiemmin tehty vaikeavammaisten palveluasumisen perussopimuskausi päättyi maaliskuussa. Kaupunki otti mukaan yhden optiovuoden, jonka aikana uuden sopimuksen kilpailutus ehdittiin valmistella ja toteuttaa.

"Halusimme ottaa huomioon uudessa sopimuksessa aiempaa paremmin myös asiakkaiden itsemääräämisoikeuden ja yksilöllisyyden", Eronen kertoo.

Uuteen sopimukseen haluttiin myös kannustimia yli odotusten hoidettavista palveluista sekä sanktiot, jos jäädään sovitun alle.

Kaupunki ostaa vaikeavammaisten asumispalvelut suurimmaksi osaksi alan palveluntuottajilta, sillä palveluista vain noin yhdeksän prosenttia on omaa tuotantoa.

Kuuntele ja ymmärrä!

Palvelumuotoilija Henriika Lindroos, kertoo että kilpailusta varten tehdyissä haastatteluissa selvitettiin, missä asioissa vaikeavammaisten asumispalveluissa oli onnistuttu ja missä oli kehittämisen varaa. Haastattelujen lisäksi järjestettiin työpajakierroksia.

"Koko prosessin ajan varmistimme, että asiakkaat ja palveluntarjoajat tulevat kuulluiksi."

Lindroos kertoo, että haastatteluissa ja työpajoissa kysymykset olivat suureksi osaksi avoimia. Asiakkaita pyydettiin esimerkiksi kertomaan menneestä viikosta ja käymään päivä kerrallaan läpi, millaiset asiat olivat kivoja, mitkä ärsyttivät ja mikä olisi voinut mennä paremmin.

"Kysyimme myös unelmia sekä sitä, onko niitä ollut mahdollista toteuttaa."

Haastatteluista ja työpajoista saatua tietoa täydennettiin vielä tutkimuksella, jossa rajatummin pyydettiin esimerkkejä esimerkiksi hyvästä ja epäonnistuneesta palvelusta.

Saatuja tuloksia testattiin. Oliko tulokset varmasti ymmärretty oikein? Saadut tiedot purettiin tehtäviksi ja pohdittiin, millaisia asioita ne käytännössä tarkoittavat.

Mukana valmistelussa käytettiin myös järjestöjen ja vammaisneuvoston asiantuntemusta.

Osallistamisen tuloksena nähtiin, että palvelun sisällössä tärkein perusta on kunnioittava kohtaaminen. Asiakkaat toisin sanoen haluavat tulla kuulluiksi ja ymmärretyiksi. Tämän lisäksi he toivovat tuottajilta palveluasennetta.

Tärkeää on myös palvelun sujuvuus. Asioiden pitää hoitua myös vuorojen vaihtuessa ja sijaisten aikana. Tiedon on kuljettava, jottei asioiden hoitamista tarvitse aloittaa joka kerta alusta alkaen. Palvelulta toivottiin myös joustavuutta ja yksilöllisyyttä.

Lindroos kertoo esimerkkinä yhden asiakkaan toiveen, että kun hänen kotiinsa tullaan, myös hänen kanssaan asuva kissa huomattaisiin.

Prosessiin kuului myös asiakasraati, joka listasi omat kysymyksensä palveluntarjoajia varten.

"Ajattelimme palveluntarjoajia kuin työnhakijoina: mitä heiltä tulisi kysyä ennen työpaikan saantia", Lindroos kertoo.

Toimiva palvelukuvaus

Kilpailutuksen peruselementti on palvelukuvaus, joka määrittää palvelun peruslaadun ja johon kaikkien tuottajien on sitouduttava. Tässä kilpailutuksessa haluttiin vahvistaa palvelukuvauksen toimivuutta.

"Emme halunneet palvelukuvauksesta tylsää ja elotonta. Muotoilimme sen visuaalisten elementtien avulla sellaiseksi, että kuka tahansa asiakkaan luo tullut pystyy huomaamaan siitä nopeasti tärkeimmät asiat."

Se on tärkeä asiakirja myös asiakkaille, sillä he voivat tarkistaa omasta palvelukuvauksestaan, hoidetaanko asiat sovitun mukaan. 

Läpinäkyvää toimintaa

Lindroos pohtii, että palvelumuotoilu auttoi tuomaan asiakkaiden osallistamisen mukaan palveluiden tuottamiseen myös jatkossa. Osallistaminen on siis mukana muutoinkin kuin vain sopimusta uusittaessa.

"Palveluja tuotetaan vuoropuhelussa, eikä kukaan sanele niitä yksin", Lindroos sanoo.

Eronen kertoo, että asiakkaat otetaan mukaan sopimusseurantaan ja laadunvalvontaan.

"Kaikki nyt aikaan saadut laatuvaatimukset koskevat niin omaa kuin ostettua toimintaa", hän huomauttaa.

Vaikeavammaisten palveluasumispalvelujen kehittämistä ja seurantaa varten tehdään joka toinen vuosi asiakastyytyväisyyskysely, joka niin ikään koskee sekä ostopalveluja että omaa toimintaa.

"Teemme myös ristiin auditointeja, toisin sanoen palveluntuottajien edustaja seuraa meidän toimintaamme ja me heidän. Vammapalveluissa seurannan on oltava läpinäkyvää."

Omassa kodissaan asuvat asiakkaat määrittävät, mitä siellä tehdään.

"Tämä on iso asia ja vaatii jatkuvaa vuoropuhelua sekä hyvää johtamista."

Erosen mielestä palvelumuotoilu kannattaa ehdottomasti ottaa mukaan vastaavanlaisiin kilpailutuksiin myös jatkossa.

"Saimme palvelumuotoilun kautta paljon tietoa. Tällainen prosessi auttaa selvittämään myös asioita, joihin pitää puuttua tai joista on syytä kentällä keskustella."

Ilman palvelumuotoilua kilpailutus olisi ollut nopeampi, mutta silloin esimerkiksi laatutekijöitä ei olisi saatu selville niin hyvin kuin nyt.

Uuden sopimuksen mukaiset palvelut tulevat voimaan huhtikuussa 2020. Kenenkään asumispaikka ei uuden sopimuksen takia muutu.

Helsingin sosiaali- ja terveyslautakunta päättää kilpailutuksen periaatteista. Lautakunta käsittelee asiaa 8.10.2019

teksti Kirsi Riipinen
kuva Henriikka Lindroos

JAA