Seniorikeskuksen takkatila ja taustalla näkyvä ruokala.

Kysely kertoo: Helsingin ympärivuorokautisen hoidon asiakkaat ovat tyytyväisiä palveluun

Ympärivuorokautisen hoidon asiakkaat antoivat asiakastyytyväisyyskyselyssä palvelulle arvosanan 8,37 (asteikolla 4–10). Erityisen korkealle asiakkaat arvioivat turvallisuuden ja kunnioittavan kohtelun. Ostopalveluiden ja kaupungin omien tulosten välillä ei ollut merkittävää eroa.

Parhaat arviot asiakkaat antoivat kokemalleen turvallisuudentunteelle, joka sai arvosanan 3,58 (asteikolla 1–4). Kunnioittava kohtelu sai arvosanan 3,56 ja hoivakodin siisteys ja viihtyisyys 3,51. Myös ruoka arvioitiin pääosin maistuvaksi ja se sai arvosanan 3,37.

Eniten kehitettävää on asiakkaan omannäköisen arjen tukemisessa ja vaikuttamismahdollisuuksissa hoivakodin arkeen. Nämä saivat arvosanat 2,9 ja 3,0.

Kriittisimmin hoivapalveluun suhtautuivat alle 65-vuotiaat, joiden antamat arviot jäivät kautta linjan hivenen muita vastaajia alhaisemmiksi. Heidän hoivapalvelulle antamansa kokonaisarvosana jäi hieman alle kahdeksaan.

– Kaiken kaikkiaan kokonaistulos on kouluarvosanana hyvä ja voimme olla tyytyväisiä. Työtä riittää kuitenkin tehtäväksi, sillä toki tavoittelemme erinomaista. Erityisesti asiakkaan omaan arkeen ja elämään vaikuttamista pitää parantaa, arviointitoiminnan johtaja Tuulikki Siltari toteaa.

Kyselyn tulokset ohjaavat toimintaa

Kaupungin oman ja ostopalvelun tulosten välillä ei ollut merkittäviä eroja.

– Ostamme palvelua useilta toimijoilta, esimerkiksi yrityksiltä ja säätiöiltä. Meidän tavoitteena on tuottaa tasalaatuista palvelua, oli palveluntuottaja kuka tahansa. Tulokset näyttävät sen, ettei kaupungin omissa ja ostopalveluiden asiakastyytyväisyydessä ole juuri eroa, Siltari kertoo.

Tutkimustulokset käydään läpi kaikissa toimipisteissä ja asiakkaiden antamia kehitysehdotuksia hyödynnetään toiminnan kehittämisessä. Asiakkaiden mielipiteitä tullaan jatkossa selvittämään vuosittain.

– Asiakastyytyväisyys on meille perustelu ostaa palveluita. Seuraamme ja hyödynnämme näitä tuloksia myös ostopalveluiden hankinnassa, Siltari jatkaa.

– Myös kriittinen palaute on meille todella tärkeää. Se antaa peilipintaa sille, mihin meidän pitää panostaa ja mitä selvittää tarkemmin, suunnittelija Hannele Haapaniemi lisää.

Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin syyskuussa 2019

Ympärivuorokautisen hoidon asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin 1.–30.9.2019. Kysely tehtiin kaupungin omissa ja ostopalvelua tuottavissa hoivayksiköissä. Tutkimuksessa painotettiin erityisesti asiakkaiden kokemusta ja mielipiteitä.

Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi yhteensä 1534 asiakasta joko itsenäisesti tai läheisen avustamana. Asiakkaat vastasivat tutkimuksessa kahdeksaan kysymykseen joko heille jaetulla paperilomakkeella tai sähköisesti internetissä. Kysymykset koskivat muun muassa henkilökohtaista siisteyttä, ruoan maistuvuutta, omaan arkeen vaikuttamisen mahdollisuuksia ja koettua turvallisuutta. Kyselyn toteutuksesta vastasi Feelback Group.


Kaupungin ympärivuorokautisessa hoidossa on yhteensä noin 4000 asiakasta. Heistä noin puolet on eri palveluntuottajien hoivakodeissa.

Kuva: Seppo Laakso