Vuosikymmen tukena helsinkiläisten arjessa - puhelin- ja hyvinvointipalvelut 10 vuotta!

Palvelukeskus Helsingin puhelin- ja hyvinvointipalvelut täyttävät tänä vuonna 10 vuotta. Kuluneen vuosikymmenen aikana palveluvalikoima on laajentunut vaihdepalveluista laajaksi palvelujen kirjoksi, joka turvaa kaupunkilaisten arjen sujuvuutta ja hyvinvointia viimeisintä teknologia hyödyntäen.

Palvelukeskus Helsingin puhelin- ja hyvinvointipalvelut saivat alkunsa vuosikymmen sitten perustetuista kaupungin vaihdepalveluista. Palveluvalikoima täydentyi pian matkapalveluilla ja myöhemmin myös turvapuhelinpalveluilla, jotka haluttiin koota keskitetysti kaupungille.

- Roolimme on alusta alkaen ollut asioiden kuntoon saattaja. Jos jossakin palveluissa oli ongelmia, niin puhelin- ja hyvinvointipalvelut toivat niihin ratkaisun, kertoo puhelin- ja hyvinvointipalvelujen vs. yksikönjohtaja Risto Paavola Palvelukeskus Helsingistä.

Nopeasti kasvava kysyntä ja tarjooma


Puhelin- ja hyvinvointipalveluihin lukeutuvat nykyisin puhelin- ja vaihdepalvelut, kuten kaupungin vaihde ja sähköinen asiointi, terveyskeskusten kontaktien hallinta sekä helsinkiläisten kotona asumista tukevat palvelut, kuten kuljetusten välityspalvelu, kotiateriat, turvapuhelinpalvelut sekä kuva- ja äänivälitteinen etähoito ja -diagnostiikkapalvelut.

Aktiivisen ja sitoutuneen johdon ja henkilöstön avulla puhelin- ja hyvinvointipalvelut ovat laajentuneet toimimaan tänä päivänä monella asiakaspalvelusektorilla sekä tuottajan että asiantuntijan roolissa.

Kuukausittain yksikössä hoidetaan jopa yli 250 000 asiakaspalvelukontaktia. Lokakuussa rikottiin palveluennätyksiä, kun etähoidon ja turvapuhelinpalvelun asiakaskontakteja hoidettiin 40 000 ja matkapalveluissa jopa 70 000 yhden kuukauden aikana.

Tiivistä kehitystyötä yhdessä asiakkaiden kanssa

Tänä päivänä Palvelukeskus Helsingin puhelin- ja hyvinvointipalvelut toimii Helsingin kaupungin ja sen asukkaiden kumppanina ja tarjoaa palveluja toimialoille, liikelaitoksille ja tytäryhtiöille. Laajinta yhteistyö on sosiaali- ja terveystoimialan kanssa ja palveluita kehitetään ja tuotetaan tiiviissä yhteistyössä.

Asiakaspalvelu on puhelin- ja hyvinvointipalvelujen ydinprosessi, jonka päälle kaikki muu on rakennettu.

- Puhelin- ja hyvinvointipalvelut on asiakaslähtöinen organisaatio, jossa asiat tehdään asiakasta kuunnellen ja ymmärtäen. Päämäärämme on pitää tuntosarvet koko ajan ympäristössä, jotta olemme tietoisia asiakkaidemme tarpeista, kertoo puhelin- ja hyvinvointipalvelujen toiminnassa perustusajoista asti mukana ollut asiakkuuspäällikkö Mikko Hirvonen Palvelukeskus Helsingistä.

Hirvosen ohella lähes alkuvuosista asti puhelin- ja hyvinvointipalveluissa työskennellyt erityissuunnittelija Markitta Karvinen näkee yksikön suurimmaksi onnistumiseksi luottamuksen, joka kaupunkilaisiin on saatu palveluissa rakennettua.

Yksi puhelin- ja hyvinvointipalvelujen alkuajoista mukana olleista asiakkaista on helsinkiläinen Pirkko Walle, 87. Wallen kotihoidon käyntejä on jo kymmenen vuoden ajan täydentänyt turvapuhelinranneke, jonka nappia painamalla hän saa yhteyden Palvelukeskus Helsingin terveydenhoidon ammattilaiseen. Apu on tarvittaessa lähellä vuoden jokaisena päivänä vuorokaudenajasta riippumatta.

Wallen ohella turvapuhelinpalveluita käyttää tällä hetkellä noin 4000 helsinkiläistä. Walle kuuli aikoinaan palvelusta ystävättäreltään. Hän kertoo viihtyvänsä kotonaan ja ranneke tuo turvaa arkeen. - Jos olen kaatunut, tiedän, että ranneketta painamalla minua tullaan auttamaan, Walle sanoo.

Walle on ollut turvarannekkeesta saamaansa tukeen tyytyväinen. - Palvelu on ollut hyvää ja haluan välittää kiitokset kaikille niille ammattilaisille, jotka ovat vuosien varrella minua auttaneet, hän kiittelee.

Ketteriä maailmalla kiinnostavia palveluja

Helsinkiläisille tuotettuihin julkisiin, kotona asumista tukeviin palveluihin tullaan usein tutustumaan jopa maailman toiselta puolen. Kansainvälisiä vieraita kiinnostaa muun muassa helsinkiläisten elämää helpottavien digitaalisten palveluiden laaja ja ketterä käyttöönotto.


- Kokeilukulttuuri on yksi puhelin- ja hyvinvointipalvelujen vahvuuksista. Samalla se on toki myös haaste, sillä uudet asiat ja teknologiat vaativat osaamista, epävarmuuden ja joskus myös epäonnistumistenkin sietoa. Aloitusten suunnitteluun panostetaankin nykyisin puhelin- ja hyvinvointipalveluissa entistä enemmän ja uusien palvelujen käyttöönotto etenee aina huolellisen pilotoinnin kautta, kertoo Karvinen.

Kaikki puhelin- ja hyvinvointipalvelut yksikössä ovat yhtä mieltä siitä, että organisaation kehityskyky ja sitoutunut henkilöstö on ollut tärkeä voimavara vuosikymmenen historiassa. - On hienoa, että ihmisille on pystytty tarjoamaan todellisia urapolkuja ja koulutusmahdollisuuksia ja uusiin haasteisiin on tartuttu rohkeasti. Toimintamme kulttuuria tulee varmasti kuvastamaan myös seuraavalla kymmenvuotistaipaleella motto ”you never know if you never even try”, he summaavat.


JAA