Suoraan sisältöön

Palautetta terveysasemalle

Hilkka Kulmala.

Jokaisella helsinkiläisellä terveysasemalla kerätään palautetta hymynaamalaitteilla, tulokset julkaistaan kuukausittain verkossa. Kaupungin verkkosivuilla annettu kirjallinen palaute käsitellään aina palautetta saaneessa yksikössä.  Kuvassa osastonhoitaja Hilkka Kulmala Kalasataman terveysasemapalveluista.     

Tärkeä asiakastyytyväisyyden mittari hymynaama- ja verkkopalautteen rinnalla terveysasemilla on joka toinen vuosi toteutettava kansallinen asiakastyytyväisyyskysely. Kyselyä toteutetaan parhaillaan (24.9. – 14.10.2018)

 ”Asiakaspalaute otetaan terveysasemilla huomioon aina kun se on mahdollista”, kertoo erityissuunnittelija Pirkko Excell. ”Terveysaseman johto pystyy vaikuttamaan saadun palautteen perusteella suoraan esimerkiksi työprosesseihin ja toimintatapoihin sekä tekemään asiakastyötä tukevia hankintoja.”

Sote-ammattilaisten asenne asiakaspalautteiden keräämistä kohtaan on Excellin mukaan ottanut viime vuosina isoja harppauksia eteenpäin. Palautteiden merkitys ymmärretään nykyisin hyvin. Asiakasnäkökulma on Helsingissä palvelujen kehittämisen avainteemoja.

”Asiakaspalautetta ei enää vähätellä, monet ammattilaiset haluaisivat sitä oman terveysaseman osalta lisää.”

”Hyvällä palautteiden hallinnalla ja nopeilla vastauksilla saadaan tyytymättömistä asiakkaista tyytyväisiä. Moitteet kääntyvät usein kiitoksiksi”, Excell summaa.

Hymynaamapalautetta Helsingin terveysasemat saavat kuukaudessa noin 15 000 kertaa. Kirjallista palautetta annetaan terveysasemille kuukausitasolla keskimäärin 80 - 100 kertaa.

Palautteiden käsittely tukee Kalasataman palveluja

Terveysasemapalvelujen osastonhoitaja Hilkka Kulmala kertoo palautteen käsittelystä Kalasataman terveys- ja hyvinvointikeskuksessa. Kalasatama tarjoaa helsinkiläisille laajan paletin yhteen sovitettuja sosiaali- ja terveyspalveluja.

Mikä on mielestäsi palautteiden merkitys Kalasatamassa?

”Asiakaskokemus on nostettu Kalasataman terveys- ja hyvinvointikeskuksessa talon toimijoiden yhteiseksi kehittämiskohteeksi. Olemme perustaneet pienen työryhmän tämän teeman ympärille.”

”Laurean ammattikorkeakoulun opiskelijat ovat viime keväänä ja nyt syksyllä tutkineet meillä terveysasemapalvelujen asiakaspolkua.”

”Eri palautekanavien kautta saadut asiakaspalautteet ovat osa koko talon kehittämistä. Palautteet ohjaavat meitä näkemään toimintakäytännöt ja tilat asiakkaan näkökulmasta.”

Kuinka sähköisesti annettu palaute on vaikuttanut teillä terveysasemapalveluihin tai yleensä työntekoon?  Mainitse pari konkreettista esimerkkiä.

”Sähköiset palautteet nopeuttavat terveysaseman osalta toimintaamme, esimerkiksi ammattilaisten reagointeja asiakkaan hoitoon liittyen. Osa palautteista on tuonut ilmi tarpeen yhtenäistää terveysasemapalvelujen käytäntöjä. Kalasatamaan siirtyivät viime helmikuussa kolmen terveysaseman palvelut.”

”Olemme palautteista huomanneet, että meidän täytyy pitää huolta tiedon kulusta viestinnällä ja yhteisillä kokouksilla.”

”Osa palautteista koskee tilojamme. Olemme niiden pohjalta vieneet eteenpäin korjaus- ja muutosehdotuksia, joista osa on jo toteutettu tai on pian toteutettavissa.”

”Palautteissa nousee esiin myös asiakkaan kokemus asiakaspalvelusta ja asiakkaan kohtaamisesta. Pohdimme pienryhmässä, että hyvä asiakaskokemus voisi olla koko taloa koskeva ja yhdistävä hanke. Meitä on tässä talossa lähes 550 työntekijää. Jokaisen toiminnalla on vaikutusta asiakkaan kokemukseen ja mielikuvaan meistä.”

Miten näet asiakaspalautteen keruun tulevaisuuden?

”Digitaaliset palvelut lisääntyvät kokoajan ja sitä kautta myös palautteiden antaminen varmasti helpottuu. Digitaalisilla palveluilla on hyvä mahdollisuus saada aikaan positiivisia asiointikokemuksia, kun omaa terveyttä voidaan hoitaa ammattilaisen tuella ilman vastaanottokäyntejä.”

Asiakasnäkökulma huomioon Kivikossa

Tuulia Vaittinen ja Taina Salo.

Miten asiakaspalautteet otetaan huomioon Kivikon terveysasemalla? Osastonhoitaja Tuulia Vaittinen ja ylilääkäri Taina Salo (kuvassa) kommentoivat.

Mikä on palautteiden merkitys terveysasematyössä?

”Palautteet ovat olennainen osa toiminnan kehittämistä. Jos asiakas kertoo palvelukokemuksestaan jossain muualla, emme osaa kehittää omia työskentelytapojamme ja asiakaslähtöisyyttä. Pahimmassa tapauksessa menetämme maineemme ja asiakaskuntamme.”

Kuinka sähköisesti annettu palaute on vaikuttanut Kivikossa terveysasemapalveluihin tai työntekoon?  Mainitkaa konkreettisia esimerkkejä.

”Useimmiten palautteet liittyvät kohtaamisiin arjessa.  On kiirettä, ei kuunnella ja kirjata kaikkea kerrottua ja asiakkaasta tuntuu, että häntä ei ymmärretä ja huoli kasvaa.”

”Asiakkaan kohtaamiseen liittyen Kivikon henkilökunta on suorittanut Duodecimin asiakaspalvelukoulutuksen. Käymme jatkuvaa keskustelua asiakaspalvelusta ja astumisesta potilaan kenkiin.”

”Joskus asiakas kokee ajanvarausajan riittämättömäksi. Olemme muuttaneet ajanvarauspohjia siten, että aikaa tarvitsevalle potilaalle voidaan varata aikaisempaa joustavammin sopivan pituinen vastaanottoaika. Myös esimerkiksi asiakkaan vastaanottoselvittelyä voidaan nykyään jatkaa joustavasti toisena päivänä viikon sisällä.”

”Toisinaan palautetta on tullut siitä, että liian monta henkilöä hoitaa yhden asiakkaan asioita. Nyt ensimmäisen yhteydenoton yhteydessä hoitaja kertoo asiakkaalle olevansa jatkossa hänen ensisijainen yhteyshenkilönsä.”

”Yhteyshenkilön valinnassa kunnioitetaan mahdollisuuksien mukaan asiakkaan toiveita. Asiakas saa samalla tarvitsemansa hoitajan tai lääkärin yhteystiedot. Hänelle tarjotaan myös mahdollisuutta kaksisuuntaiseen sähköiseen asiointiin.”

”Olemme saaneet palautetta siitä, että joskus hoidon kulku on potilaalle epäselvä. Suunnittelemme hoitojakson asiakkaan kanssa nykyisin siten, että asiakas tietää, mitä jakson aikana tapahtuu ja miten toimitaan.”

”Asiakas voi saada ohjeita esimerkiksi tekstiviestinä, tulosteena tai tarkempana jatko-ohjepaperina, johon on kerätty olennaisimmat tiedot myös muista lähipalveluista kuten laboratorioista ja röntgen-yksiköistä. Ohjaamme asiakkaita aktiivisesti käyttämään myös sähköistä Omakantaa. Omakannan kirjaamisohjeita olemme käyneet läpi henkilökunnan kanssa.”  

”Välitämme saamamme palautteet tarvittaessa Kivikon terveysasemalta eteenpäin, esimerkiksi kaupungin muihin palveluihin.”  

Miten näette asiakaspalautteen keruun tulevaisuudessa?

”Palautetta pitäisi pystyä antamaan aina, kun siihen on tarvetta. Jokaiselle asiakkaalle tulee löytyä sopiva palautekanava. Palautteen antajalle pitää kertoa, että palaute on vastaanotettu ja asialle tehdään jotain.”

”Paras palaute on sellaista, jossa asiakas antaa meille pohdittavaksi omasta näkökulmastaan kipupisteitä ja parannusehdotuksia.”

”Toimintamme perustuu luottamuksen ja vuoropuhelun ylläpitämiseen.”

**


teksti Markus Snellman