Suoraan sisältöön

Chat, NeRo ja muut digipalvelut neuvolan ja lapsiperheiden kotipalvelun suursuosikkeja


Neuvolan sähköiset palvelut ovat auki aina, viikonpäivästä tai kellonajasta riippumatta. Useille tutuksi on jo tullut Perheentuki-sivusto (www.hel.fi/perheentuki), mutta sähköiset palvelut tarkoittavat nyt paljon muutakin.  

Kuvasssa Emmi Juote (vas.), Monica Lindberg ja Outi Ruokonen ovat hyvillään, että asiakkaat ovat löytäneet sähköiset palvelut ja pitävät niistä.

Neuvola- ja perhetyössä digitalisaatio onkin edennyt ripeästi. Se on vaikuttanut myös työntekijöiden toimintatapoihin. 

"Olemme digitalisaatiota kehittäessämme miettineet, mitä voimme tehdä toisin ja paremmin sekä kuinka voimme hyödyntää digitaalisia työkaluja päivittäisessä työssämme", kertoo neuvola- ja perhetyön päällikkö Monica Lindberg

Hän huomauttaa, että sähköisten palveluiden kehityksessä asiakkaan rooli on ollut keskeinen: uusien palvelujen on oltava sellaisia, että niitä halutaan käyttää. Toisin sanoen esimerkiksi digitaalisten palveluiden on oltava niin käyttäjäystävällisiä ja helppoja, että asiakkaat valitsevat ne ennemmin kuin ottavat yhteyttä soittamalla. 

"Hyvä esimerkki on live chat, jonka kautta voi varata raskauden ensimmäisen käynnin ajanvarauksen. Toinen hyvä esimerkki on Helsingin kaupungin oma sähköinen ajanvarausjärjestelmä. Vastaanotolla ei mene aikaa kalenterien selaamiseen, kun asiakas voi kotona kaikessa rauhassa valita itselleen sopivimmat ajat." 

Taustalla on iso kulttuurinen ja johtamisen muutos, johon henkilöstö sekä asiakkaat ovat lähteneet Lindbergin mielestä hienosti mukaan. 

"Totta kai tämä on vaatinut paljon työtä, mutta se on kannattanut", Lindberg sanoo. 

Luotettavia vastauksia chatista 

Keväällä kaupunki otti käyttöön NeRo-neuvolarobotin, joka vastaa asiakkaiden kysymyksiin vuoden jokaisena päivänä ympäri vuorokauden. NeRo on valmistautunut vastaamaan kysymyksiin, jotka koskevat raskautta, lapsen kasvua ja kehitystä, puheen kehitystä tai ravitsemusta. Tietoa saa myös hampaiden hoidosta.  

"Olemme kouluttaneet NeRoa aktiivisesti ja lisänneet paljon vastauksia", kertoo terveydenhoitaja Outi Ruokonen.

Vastauksia kirjoittamassa ja tarkistamassa on ollut monen eri ammattilaisen verkosto ravitsemusterapeutista imetyskoordinaattoriin. Robotin vastauksiin voi toisin sanoen luottaa. 

"Robotin osaamisprosentti on keväästä alkaen noussut hienosti 70:een. NeRo siis osaa vastata suurimpaan osaan kysymyksistä." 

NeRon kautta on mahdollista päästä chattaamaan terveydenhoitajan kanssa arkisin kello 12–14. Terveydenhoitaja voi antaa myös yksiöllistä ohjausta neuvolan asiakkaille, ja äitiysneuvolan asiakkaat voivat varata neuvolaan aikoja chatin kautta. 

Robotista ja chat-palvelusta on tullut suosittuja, sillä kuukausittain kysymyksiä ja keskusteluja on 500–800. 

Mieluisia palveluja 

Ruokonen on huomannut, että neuvolan asiakkaat hoitavat asioitaan mielellään verkossa. He ovat tottuneet digitaalisiin palveluihin ja tietävät, että tunnistautumisen kautta taataan myös luottamuksellisuus. 

Sähköinen asiointi on sujuvoittanut varsinaisia neuvolakäyntejä. Esimerkiksi äitiysneuvolan esitietolomakkeen voi täyttää verkossa kotona omassa rauhassa valmiiksi, jolloin jo ensimmäisellä neuvolakäynnillä saa yksilöllistä ohjausta. 

Lähes kaikki neuvolakäynnit voi varata sähköisesti Helsingin kaupungin oman ajanvarausjärjestelmän kautta. Verkossa voi myös muuttaa tai perua ajanvarauksia, ja niistä saa muistutukset puhelimeen. Lisäksi viestit omalle terveydenhoitajalle kulkevat sähköisesti. 

Sujuvuudesta kertoo myös perhetyöntekijä  Emmi Juote, joka on loppukesästä asti ottanut kotikäynneille mukaan kannettavan tietokoneen.

"Tiimimme sai läppärit, jotta voimme kirjata kotikäyntien tiedot suoraan koneelle. Aiemmin käytimme ruutuvihkoja." 

Lapsiperheiden kotipalvelun tiimissä on kaikkiaan kymmenen henkeä, ja he tekevät koko kaupungin varhaisen tuen arviointikäynnit. 

"Meillä on kokeilussa uusi sähköinen lomake, jonka avulla tehdään kevyt palvelun tarpeen arviointi. Kirjaaminen on parantunut lomakkeen ansiosta selvästi. Kaikki tärkeät ja olennaiset tiedot tulee kysyttyä ja kirjattua. Samalla selviää perheen kulloinenkin avun tarve." 

Kun perheen tilanteen arviointi on tehty, alueiden perhetyöntekijät pääsevät jatkamaan käyntien kirjaamisensa puhelimessa olevalle PegasosMukana-sovellukselle. 

"Alussa jännitti, kuinka saamme kaiken toimimaan ja häiriintyykö vuorovaikutus perheen kanssa, kun teemme kirjauksia kannettavalle. Kokemus on osoittanut, että uudenlainen tapa toimii hyvin. En vaihtaisi enää entiseen, tämä on tosi kätevää."  

Kirjaukset eivät vie aikaa tapaamiselta, sillä niitä voi tehdä sujuvasti keskustelun lomassa.  

Kotikäyntien toimintatavat ovat muuttuneet, sillä kirjaukset tehdään yhdessä asiakkaiden kanssa. Osa heistä haluaa lukea, mitä heidän tilanteestaan kirjattiin, osa taas pyytää perhetyöntekijää lukemaan kirjaukset. 

Juote oli alussa pohtinut, kuinka asiakkaat suhtautuvat läppärin mukanaoloon, mutta heiltä ei ole tullut negatiivista palautetta. Myös kollegoilta tullut palaute on ollut myönteistä. 

Kokeiltavaksi etävastaanotto 

Mitä seuraavaksi? Vieläkö sähköiset palvelut kehittyvät? 

Lindberg kertoo, että pohdinnassa on ollut kokeilla etävastaanottoa. Tarkoitus on selvittää vuoden alussa, onko järkevää ottaa tämä uusi palvelu käyttöön vielä ennen Apotin käyttöönottoa.   

Ensi syksynä Helsingin sosiaali- ja terveyspalveluissa siirrytään käyttämään sähköistä Apotti-potilastietojärjestelmää, mikä tietää paljon muutoksia. Apottihan tuo tullessaan parannuksia myös asiakkaille, koska sen myötä asiakkaat saavat käyttöönsä oman sähköisen Maisa-portaalin, jonne kootaan yhteen paikkaan asiakkaille tarjottavat sähköiset palvelut.

Lindberg, Ruokonen ja Juote ovat hyvillään toimivista sähköisistä palveluista. Kaikkein parasta heidän mielestään on se, että kaupungilla on tarjota monipuolisia asiointikanavia.

teksti ja kuva: Kirsi Riipinen