Suoraan sisältöön

Suosittelisitko palvelua muillekin?


Kuinka hyvin vastaanottoajan varaaminen onnistui ja hoituiko vastaanotto sujuvasti? Suosittelisitko saamaasi palvelua muillekin? Kaupunki selvittää yhä järjestelmällisemmin asiakaskokemusta sosiaali- ja terveyspalveluissa. Kuvassa Pirkko Excell ja Satu Halttunen.

Huhtikuun alusta asti palveluja käyttävien kokemuksia on kerätty uudella palautejärjestelmällä terveysasemilla, apuvälinepalveluissa, HelppiSeniorin asiakasohjauksessa, omahoitotarvikejakelussa, geriatrian poliklinikalla sekä suun terveydenhuollon palveluissa.

Erityissuunnittelija Pirkko Excell kertoo, että asiakokemuksessa ja sen mittaamisessa on kyse paljon isommasta asiasta kuin pelkästä asiakaspalautteen keräämisestä. Asiakaskokemus on kokonaisuutena monimuotoinen asia ja ottaa huomioon myös esimerkiksi palveluiden herättämät tunteet.

Keskeisiä kysymyksiä asiakaskokemuksen selvittämisessä ovat, kuinka todennäköisesti vastaaja suosittelisi palvelua muillekin sekä miten vaivatonta asiointi palvelun saamisineen oli.

 Täsmälliset mittarit mukaan

Kaupunkia on toki kiinnostanut aiemminkin, mitä mieltä organisaation palveluista ollaan, ja palautetta on myös eri keinoin pyydetty. Mutta esimerkiksi yhteiset täsmälliset mittarit ovat puuttuneet eikä aiemmilla järjestelmillä ole saatu kerättyä sellaisia tietomääriä, mihin nyt on mahdollisuus. Uusi teknologia on apuna ison tietomäärän keräämisessä, välittämisessä ja hyödyntämisessä.

Lukuisissa kaupungin palvelupisteissä on ollut käytössä pikapalauteautomaatteja, joissa on voinut kertoa hymiöistä tutuiksi tulleiden naamojen avulla, kuinka tyytyväinen tai tyytymätön asiakas on palveluun.

Uudessa monikanavaisessa palautejärjestelmässä tietoa kerätään muun muassa toimitilojen auloihin sijoitetuilla tabettimaisilla pystylaitteilla sekä pikapalautesovelluksella.

Suunnittelija Satu Halttunen kertoo, ettei omasta kokemuksesta kertominen uusilla laitteilla vie aikaa kuin 15–20 sekuntia.

Vaikka uudesta palvelujärjestelmästä on mahdollista saada valtavasti tietoa, se ei riitä. Pirkko Excell huomauttaa, että monet erityisryhmät tarvitsevat heitä varten suunniteltuja keinoja tiedon saamiseen.

"Vaikeasti vammaisten ryhmissä ohjaajat ovat muun muassa selvittäneet ohjattaviaan tarkkailemalla, millaisesta toiminnasta nämä näyttävät pitävän."

Pirkko Excell ja Satu Halttunen kertovat, että myös esimerkiksi monikulttuuriset ryhmät voivat olla vaikeasti tavoitettavissa mutta heidätkin halutaan saada mukaan. Esimerkiksi suun terveydenhoidossa on terveyden edistäjä, joka käyttää puolet työajastaan monikulttuurisuustyöhön.

Tietoa monella eri tavalla

Tietoa kerätään muutoinkin kuin tableteilla. Kaupungin verkkosivujen palautejärjestelmää on tarkoitus kehittää edelleen.

Tuli tieto mistä tahansa, se ohjataan hyödyntämistä varten samaan paikkaan. Tämän ansiosta asiakaskokemustietoa päästään käyttämään yhä järjestelmällisemmin päivittäisjohtamisessa ja ylimmän johdon strategisena tukena päätöstenteossa.


Huhtikuun alusta asti palveluja käyttävien kokemuksia on kerätty uudella palautejärjestelmällä.

Terveysasemia voidaan verrata aiempaa paremmin keskenään ja nähdä esimerkiksi, missä euroille saadaan parhaiten vastinetta. Reaaliaikaisesti päivittyvä tieto kertoo esimerkiksi, missä on haasteita ja mihin toimipisteisiin tarvitaan lisää resursseja.

Lähiesimiehet voivat katsoa asiakaskokemusdataa vaikka päivittäin, ja tuloksista kerrotaan myös asiakkaille ilmoitustauluilla sekä nettisivuilla.

"Olemme mahdollisimman avoimia. Palaute on meille tärkeää, sillä se ohjaa ja auttaa meitä kehittämään toimintaa edelleen", Pirkko Excell sanoo.

Kun tieto on julkista, mikään yksikkö ei halua saada toistuvasti huonoja asiakaskokemuksen tuloksia. Avoimuus toisin sanoen kiihdyttää pohtimaan, mitä pitäisi tehdä toisin.

Uuden palvelujärjestelmän avulla kaupunki voi myös verrata saamiaan tuloksia muihin vastaaviin toimijoihin, siis vaikkapa yksityisiin terveysasemiin. NPS- ja CES-mittarien kysymykset – suosittelisitko palvelua muillekin ja oliko palveluun pääsy vaivatonta – ovat yleisesti käytössä myös yksityisellä puolella.

Pirkko Excell huomauttaa, että ajantasainen tieto auttaa oikomaan myös mahdollisia vääriä käsityksiä. Kohuotsikoihin on voitu nostaa esimerkiksi yksittäinen kotihoidon ongelma, mutta vastaisuudessa kaupunki voi kertoa faktoista saman tien.

Todellisuudessa kotihoidon asiakkaat ovat tyytyväisiä kotihoidon palveluun. Tämä tiedetään pikapalautesovelluksesta tulleesta palautteesta.

Myös henkilöstön kokemuksia selvitetään

Eri kanavien kautta saatava tieto on tarkoitus suhteuttaa arkipäivän todellisuuteen. Pirkko Excell ja Satu Halttunen kertovat esimerkin terveysasemalta, josta yhtenä päivänä tuli pikapalauteautomaatin välityksellä runsaasti kurttunaamoja.

Kun syytä tähän ryhdyttiin penkomaan, selvisi, että samaisena päivänä aulassa oli juoksennellut lapsi ja täpännyt kerta toisena jälkeen punaista naamaa.

Negatiivista palautetta voivat joskus selittää myös vaikkapa flunssa-aalto ja sairauslomien päällekkäisyys, kun paikalla olevat joutuvat hoitamaan myös sairastuneiden kollegoidensa työt.

Sosiaali- ja terveystoimiala alkaa mitata jatkossa yhä järjestelmällisemmin myös henkilöstökokemusta, mitä pilotoidaan yli 60:ssä sosiaali- ja terveydenhuollon tiimissä.

Satu Halttunen muistuttaa, että henkilöstön hyvinvointi vaikuttaa myös annettavaan palveluun. Kaupungin henkilöstön työhyvinvointia kartoitetaan jo nyt muun muassa joka toinen vuosi järjestettävässä Kunta10-tutkimuksessa, mutta jatkossa tältäkin puolelta saadaan ajantasaista tietoa.

teksti Kirsi Riipinen
kuvat Kirsi Riipinen ja Satu Halttunen