Suoraan sisältöön

Perhekeskus asiakaskokemuksen äärellä

Anna-Kaisa Tukiala
Perhekeskustoimintamallin projektipäällikkö Anna-Kaisa Tukiala   


Ensimmäinen perhekeskus avattiin Itäkeskukseen kesäkuussa. Tätä kirjoittaessa toiminta on pyörinyt noin neljä kuukautta ja on aika luoda katsaus asiakkaiden palautteisiin.

Olemme saaneet mukavasti palautetta asukastilaisuuksissa, asiakashaastatteluilla ja somessa sekä perinteisistä asiakaspalautekanavista palautelomakkeiden ja verkon palautejärjestelmän kautta. Myös Itäkadun perhekeskuksessa toimivat vapaaehtoiset sekä aulaemäntä vastaanottavat päivittäin arvokasta palautetta asiakkailta. Olemmekin nyt tilanteessa, jossa on hyvä tutkia mahdollisuuksia lisätä asiakasvuorovaikutusta perhekeskuksen kehittämisessä.

Perheentuki-sivuston mainostamateriaalia. Perheentuki palvelee osoitteessa www.hel.fi/perheentuki.

Elokuussa tehtyjen asiakashaastattelujen pohjalta (N=32) saimme tietoa sekä asiakaskokemuksesta että palvelutarpeista tavallisten aukioloaikojen ulkopuolella. Kaikki haastateltavat olivat saaneet sen avun, jota olivat tulleet hakemaan ja palvelujen käyttäminen koettiin helpoksi. Asiakkaat totesivat, että vaikka entinen neuvola oli ollut lähempänä, hyvät julkiset yhteydet vaikuttivat myönteisesti asiointikokemukseen. Toki olemme saaneet myös kriittistä palautetta neuvolamatkan pidentymisestä.  Kivikossa tarjotaan nyt syksyn ajan lähineuvolapalvelua kahtena päivänä viikossa ja tilannetta arvioidaan vuoden lopussa. 

Asiakkaat toivovat erilaisia asiointiaikoja ja perheen pitäisi saada päättää, milloin heille parhaiten sopii tulla palveluun. Perheiden ajanvarausaikatoiveet ovat vaihdelleet kovasti perheen tilanteesta riippuen. Neuvolapalveluja on toivottu myös lauantaisin.

 Lapsi piirtää keskittyneesti

Kysyttäessä "tulitko käynnillä kuulluksi ja otettiinko mielipiteesi huomioon" kaikki asiakkaat vastasivat kyllä. Muutama lisäsi, että lapsi otettiin erittäin hyvin huomioon. Kaiken kaikkiaan suositteluindeksiksi näiden haastattelujen pohjalta tuli 91 eli erittäin hyvä.

Opasteiden puute ja pieni hissi on koettu hankalaksi. Muitakin talon käytännön varusteluun liittyviä asioita on tullut esiin toiminnan käynnistymisvaiheessa. Näitä työstämme parhaillaan ja tiedoksi kaikille, että nyt olemme hankkineet potat vessoihin taaperoasiakkaille :) 

Henkilökunnan osaaminen on koettu erittäin tärkeäksi asiaksi, tärkeämmäksi kuin ulkoiset asiat.  Työntekijöiden ammattitaito ja kohtaamiskyky ratkaisee.

 Aulaemäntä valmiina palvelemaan

Perhekeskuksen avoimissa ovissa saimme paljon myönteistä palautetta, mutta samalla meille esitettiin toive markkinoida palvelujamme vähemmän ammattilaislähtöisesti ja enemmän asiakkaiden kielellä. Tähän tartumme seuraavaksi!

Mukavia syyspäiviä toivottaen,

Anna-Kaisa Tukiala