Suoraan sisältöön

Asiakaskokemus - meidän kaikkien arkea

Me kaikki olemme asiakkaita kun käytämme erilaisia palveluita. Meistä jokainen muodostaa oman käsityksensä siitä, mistä muodostuu juuri minulle se hyvä fiilis ja kokemus palvelutilanteessa. Miksi juuri käyn Raatihuoneenkadun kampaajalla, jossa vasta keitetty kahvi toivottaa tervetulleeksi? Miksi juuri valitsen sen S-marketin kassan, jossa saan valloittavan hymyn palvelutilanteessa? Miksi juuri valitsen Jukolan terveysaseman, jossa ammattilainen kuuntelee minua, vastaa kysymyksiini ja tulee tunne että asiani saa ratkaisun.
 
Kysymys on tunteesta. Fiiliksestä. Kokemuksesta, joka on meille jokaiselle erilainen. Kokemus siitä, että minut huomioidaan yksilöllisesti. Näin on myös meidän asiakkaillamme/potilaillamme. Oletko koskaan ajatellut tätä? Nyt ja tulevaisuudessa asiakkaittemme palvelukokemus ja se tunne, mikä siitä välittyy, tulee olemaan merkityksellinen. Ei se ole sattumaa, että puhumme nelimaalista ja sen yhdestä keskeisestä teemasta asiakaskokemuksesta.
 
Asiakaskokemus onkin yksi Helsingin sosiaali- ja terveystoimialan nelimaalin ulottuvuuksista, jota nykyisissä ja tulevissa terveys- ja hyvinvointikeskuksissa toteutetaan käytännössä joka päivä. Monelle se voi herättää ajatuksia, mikä ihmeen asiakaskokemus. Moni voi ajatella siitä, että se on sama kuin asiakastyytyväisyys, ja sen myötä ajattelunkulku voi mennä Happy or not -laitteiden vihreisiin ja punaisiin naamariveihin.

 
Tunnetta ja mielikuvia

Asiakaskokemus on enemmän. Asiakaskokemus muodostuu mielikuvasta, tunteesta – kaikesta siitä, mistä asiakkaamme/potilaamme muodostavat kontaktin meistä. Se voi olla heidän aikaisemmat kokemukset saamastaan palvelusta. Se voi olla meidän verkkosivujen sisällöt ja asioiden löytämisen helppous/vaikeus siellä. Se voi olla asiakkaiden läheisten, ystävien, naapureiden tarinat siitä, miten he ovat kokeneet palvelun meillä. Se voi olla ensikohtaaminen puhelimessa. Se voi olla yksittäinen ammattilaisen kohtaaminen, jossa on tapahtunut positiivinen tai kielteinen kokemus, joka aiheuttaa ihmisille erilaisia tunnetiloja. Se voi olla tunne, jossa asiakas kokee päässeensä sujuvasti palveluun, ilman odotusaikaa. Häntä on kuunneltu ja hän saanut vastauksen avuntarpeeseensa.

Asiakkaan kertomaa hyvästä asiakaskokemuksesta

Onnistumme asiakaskokemuksen edistämisessä ja konkretisoinnissa, jos ymmärrämme asiakkaan maailmaa, asiakkaiden tarvetta. Oikeasti. Ei pseudosti. Olen kysynyt asiakkailtamme, mitä heistä kuuluu hyvään asiakaskokemukseen. He nostavat esille mm.seuraavia asioita:

  • ystävällinen asiakaspalvelu
  • ammattilainen on valmistautunut asiakkaaseen, hankkimalla tiedot käyttöönsä ja tutustumalla niihin ennakkoon
  • riittävästi aikaa aidosti kohdata ja kuunnella asiakasta
  • ystävällinen, arvostava kohtaaminen, asiakkaan kunnioittaminen
  • luvatun, odotetun palvelun toteutuminen oikea-aikaisesti
  • olennaisten tietojen ja mahdollisia vaihtoehtoja sekä niistä seuraavien asioiden selvittäminen asiakkaalle ymmärrettävällä tavalla
  • "yhdessä tekeminen" ja asiakkaan näkemyksistä oppiminen
  • asiakkaiden asioiden kirjaaminen ymmärrettävästi Kantaan

Kaikki nämä ovat arkisia, tärkeitä asioita. Näitä asioita voimme kaikki omalla toiminnallemme edistää. Jos meillä on tahtoa. Luomalla positiivisen asiakaskokemuksen luomme samalla mielikuvan siitä, että palvelumme on luotettavaa.  Mitä positiivisemmaksi saamme asiakkaan kokemuksen meistä, sen paremmin asiakkaamme myös osallistuu oman hoitonsa/palvelunsa yhdessä sovittuihin asioihin. Asiakkaille usein riittää se, että he tietävät, mitä heille tapahtuu seuraavaksi ja kehen ottaa yhteyttä. Ja jos hän ottaa yhteyttä, hän saa yhteyden ja se, mitä luvataan, toteutuu. Se mitä luvataan, on olennainen luottamuksen rakentamisessa. Uskon siihen, että mitä luotettavamman kuvan asiakas saa toiminnastamme, tämä voi parhaimmillaan myös vaikuttaa asiakkaiden yhteydenottojen määrään.

Luotan siihen, että me onnistumme positiivisen asiakaskokemuksen luomisessa asiakkaillemme. Luotan siihen, että asiakkaamme alkavat kertoa tarinoita siitä, että "pääsin terveys- ja hyvinvointikeskukseen sujuvasti. Sain siellä ystävällistä palvelua. Pääsin sujuvasti palveluun. Sain vastaukset omiin kysymyksiini, tulin kohdatuksi. Minua kuunneltiin. Asiani oli kirjattu selkokielellä Kantaan. Suosittelen lämpimästi.  Sain kokemuksen, jossa minulle tuli tunne, että 1) olin tervetullut, 2) tulin oikeaan paikkaan, 3) ammattilaiset olivat juuri minua varten, 4) minun ongelmat ratkaistiin, 5) tiesin mitä minulle tapahtuu seuraavaksi ja kehen otan yhteyttä

Tämä jos mikä kuvaa parhaimmillaan asiakaskokemuksen henkeä terveys- ja hyvinvointikeskuksissa.
 
Lilli Väisänen
Asiakaskokemuksesta innostunut johtava ylihoitaja