Suoraan sisältöön

Mistä kyse: Käyttäjälähtöinen suunnittelu

Kun käyttäjä on suunnittelun keskiössä, tuloksena voi olla sekä parempia palveluita että säästöjä. Aalto-yliopiston muotoilun professori Turkka Keinonen ja Espoon palvelujen kehittämisjohtaja Päivi Sutinen kertovat haastattelussa vuodelta 2015, milloin kannattaa kuunnella käyttäjää.

Mitä käyttäjälähtöinen suunnittelu on?

TK Sitä, että tuote tai palvelu on tehty vuorovaikutuksessa käyttäjien kanssa koko projektin yli, alusta asti. Työtapoja on monia: voidaan suoraan kysyä, mitä käyttäjät haluavat ja tarvitsevat. Silloin kun on jo olemassa vastaavan tyyppisiä tuotteita ja palveluita, ihmiset ovat hyviä huomaamaan asioita, jotka eivät toimi. Jos taas lähdetään tekemään täysin uutta, mennään sinne, missä ihmiset käyttävät palveluita tai tuotteita ja katsotaan mitä he todella tekevät. Silloin päästään kiinni tietoon, jota käyttäjillä on, mutta jota he eivät pysty sanallistamaan. Ihmisillä on myös sellaisia tarpeita, joita ei saa kysymällä esiin. Tällöin voi käyttää esimerkiksi roolipelejä tai saada ihmiset dokumentoimaan omaa elämäänsä.

Mitä hyötyä käyttäjälähtöisestä suunnittelusta on kaupunkien kehittämisessä?

TK Kun palvelut vastaavat paremmin kaupunkilaisten tarpeisiin, voi syntyä säästöjä. Alikäytetyt palvelut vähenevät.

PS Yrityksissä jokainen uusi asiakas tuo lisää rahaa. Kaupungeissa se voi kuitenkin tarkoittaa lisäkuluja: jos tuotetaan asiakkaalle palveluita, jotka entistä paremmin vastaavat heidän tarpeisiinsa, lisäämme kysyntää, joka voi pahentaa kaupungin talouden tasapainoa. Siksi julkisissa palveluissa käyttäjälähtöisyys sopii erityisen hyvin siihen, että otetaan käyttäjät mukaan kohdentamaan rahankäyttöä palveluihin, jotka ovat heille kaikkein tärkeimpiä.

Onko käyttäjä itse suunnittelussa mukana?

TK Käyttäjäkeskeinen design lähtee alun perin teknologian ja kaupallisuuden ehdoista. Jos tuotetta on vaikea käyttää, se ei myy. Käyttäjäkeskeisessä suunnittelussa käyttäjät ovat testaajia, jotka aiheuttavat häiriöitä, joita pyritään eliminoimaan. Osallistavassa suunnittelussa käyttäjät taas ovat asiantuntijoita. Osallistavan suunnittelun työtavat ovat nyttemmin kuitenkin tulleet myös käyttäjäkeskeiseen suunnitteluun: on opittu luottamaan käyttäjään.

Miksei kaikki suunnittelu ole käyttäjälähtöistä?

TK Kun suunnittelija on tehnyt samantyyppisten asioiden kanssa aiemminkin töitä, hänelle on jo tullut paljon tietoa ja kokemusta asiasta. Silloin kun taas suunnitellaan sosiaalisesti monimutkaisia asioita, tarvitaan aina käyttäjää.

PS Ei ole järkevää tai tehokasta, että kaikki ovat koko ajan kaikessa mukana. Pitää olla muitakin kanavia saada tietoa asiakaskokemuksesta ja tyytyväisyydestä. Sen perusteella ymmärrämme myös paremmin milloin käyttäjät on mielekästä ottaa mukaan suunnitteluun.

Miten virasto voi omaksua käyttäjälähtöistä suunnittelua?

TK Virastossa tarvitaan rohkeutta ottaa pikkuisen enemmän riskejä. Tehdään kokeiluja sen sijaan että siirrytään seuraavaan varmaan ratkaisuun. On myös tärkeää etsiä luotettavia suunnittelukumppaneita ulkopuolella, olivat ne sitten suunnittelutoimistoja, yksittäisiä suunnittelijoita tai yhteistyötä jonkin oppilaitoksen kanssa.

PS Pohjaksi kannattaa kuulla omia työntekijöitä. He ovat asiakkaiden iholla ja saavat paljon tietoa. Sitten kannattaa kuunnella käyttäjiä itseään ja tehdä suunnittelua asiakkaiden kanssa. Sen jälkeen tuodaan asiakkaiden näkökulma työntekijöille pohdittavaksi: voiko tämän ehdotuksen toteuttaa ja miten? Tätä sykliä voi sitten toistaa. Monitoimijainen palvelutori on lähempänä lentokenttää kuin kauppakeskusta: siellä on mietittävä käyttäjien koko polkua, jonka varrella on eri tarpeita. Tuntuu, että on yksi lentokenttä, vaikka kenttä on oikeasti monien erityyppisten palveluiden rykelmä: on lentokenttää pyörittävä Finavia, kentän kymmenet yritykset, ja vielä lentoyhtiöt ja koneet jotka vievät ihmisiä maailmalle. Sama ajattelu pitäisi olla kaupungin palvelujen järjestämisessä käyttäjälähtöisesti.

Missä voidaan mennä vikaan?

TK Muotoilijat ovat kovia paukuttamaan omia henkseleitään. Kuitenkin julkinen palvelukehitys on usein vaikeampaa kuin miltä ulkopuolelta käsin näyttää. Täytyy löytää ne kohdat palvelujärjestelmässä, joihin muotoilija voi oikeasti vaikuttaa.

PS Julkisissa organisaatioissa tehdään aika paljon sellaista käyttäjälähtöistä kehittämistä joka luo vääriä odotuksia, joita ei pystytä täyttämään. Tai kuunnellaan käyttäjän ääntä asioissa, jotka todentuvat kaupunkirakenteessa vasta useiden vuosien kuluttua, mitä käyttäjät eivät aina hahmota. Vaikeinta on ottaa käyttäjät miettimään asiaa, joka mahdollisesti ei koskaan toteudu tai toteutuu muuttuneena. Siitä seuraa pettymyksiä. Siksi on tärkeää, että mukana oleville käyttäjille tulee selkeä kuva sitä mitä ollaan tekemässä: heille pitää kertoa, mitä yritetään ratkaista, millä aikajänteellä, ja hyödynnetäänkö käyttäjäkokemukset sellaisenaan vai käytetäänkö niitä suunnittelutyön pohjana.

Teksti: Muotoilutarinat vuodelta 2015



22.09.2020 14:49