Suoraan sisältöön

Case: Sosiaali- ja terveystoimen tilapalvelut

Justus ja Laura Hämäläinen Malmin terveysasemalla. Kuva: Laura Oja, Helsingin kaupunki

Osallistamisesta tukea tilojen suunnitteluun

Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveystoimen eli Soten tilapalvelujen polttava ongelma on, miten saada uudet tilat vastaamaan käyttäjien tarpeita. Ratkaisua on rakennettu palvelumuotoilun kautta.

Arkkitehti Anne Jaakkola luotsaa kollegoineen uusien tilojen suunnittelua Soten tilapalveluissa.

”Me ohjaamme tilasuunnittelua rakennushankkeissa tuomalla käyttäjän näkökulman ja lähtötiedot hankkeisiin”, Jaakkola tarkentaa.

Tilapalveluiden asiantuntijat navigoivat suunnittelijoiden ja käyttäjien välisessä maastossa, jossa on monta kuoppaa.

Uusien tilojen käyttäjät ovat usein sitä mieltä, että tilat eivät toimi. Tilojen suunnittelijat ja rakentajat puolestaan kokevat, että he eivät saa käyttäjiltä tarvitsemiaan tietoja ajoissa. Käyttäjät usein kuvaavat suunnittelijoille nykyistä työtä eivätkä niitä tulevaisuuden tarpeita, joihin tilojen tulee vastata.

”On tärkeää saada käyttäjät mukaan tilahankkeeseen mahdollisimman aikaisessa vaiheessa”, Jaakkola painottaa.

”Käyttäjien haaste on se, että he joutuvat kommentoimaan hanketta, joka valmistuu mahdollisesti vasta vuosien kuluttua. Toiminnan muutoksia ja niiden vaatimia tilatarpeita voi olla vaikea ennakoida. Käyttäjät eivät myöskään hahmota rakennushankkeiden kulkua eivätkä siten ymmärrä, että tietoja tarvitaan tietyssä vaiheessa hanketta.”

”Meidän haasteemme Soten tilapalveluissa on saada käyttäjät ymmärtämään oman vaikuttamisensa mahdollisuudet tilahankkeen alkuvaiheessa, jolloin tehdään kaikki isot päätökset. Me yritämme ratkoa hankkeen hahmottamisen haasteita.”

Muutostutka. Pentagon design
Muutostutka-työkalu tukee muutoksen luonteen määrittelyä tilahankkeissa. Kuva: Pentagon Design.

Ratkaisu palvelumuotoilusta

Helsingin kaupungin strategioissa korostetaan käyttäjän äänen kuulemista.

Ratkaisuja Soten tilahankkeiden ongelmiin lähdettiin kehittämään tältä pohjalta syksyllä 2018 yhdessä Pentagon Designin kanssa. Toimiston erityinen vahvuus on käyttäjälähtöinen palvelumuotoilu.

Pentagon Designin Virva Haltsonen veti työtä. Hän kiteyttää keskeiset haasteet.

”Sotella on valtavasti tiloja, joissa toteutetaan tärkeitä kaupungin ydintoimintoja. Mutta tilojen kehittämistä hallinnoi vain pieni tiimi. Suuri haaste on, että tiloja ja toimintaa ei kehitetä yhtäaikaisesti. Myöskään asiakkaan eli helsinkiläisen ääni ei kuulu tilahankkeissa riittävästi.”

Pentagon Design lähti rakentamaan ratkaisua palvelumuotoilun keinoilla.

”Ensin tunnistimme tilaprosessin kipukohdat, eli sen missä tarvitaan apua”, Haltsonen kertoo.

Muotoilijat haastattelivat sekä Soten että rakennuttajan eli Helsingin kaupunkiympäristötoimen edustajia heidän kokemuksistaan ja näkemyksistään. Toimisto tutki vertailukohteita ja selvitti, miten niiden tilahankkeita hoidetaan.

Muotoilijoiden johdolla ratkaisuja yhteiskehitettiin Soten ja kaupunkiympäristötoimen henkilöstön yhteisissä työpajoissa. Hankkeeseen sisältyi myös palvelumuotoilukoulutusta Soten tilapalvelujen henkilöstölle.

Haastattelujen, vertailututkimuksen ja työpajojen pohjalta muotoilijat rakensivat työkalupakin, jonka avulla tilahankkeissa voidaan määrittää muutoksen suunta ja tukea muutoksen läpivientiä. Esimerkiksi ”Muutostutkan” avulla käyttäjät voivat ennakoida muutoksia toiminnassa ja tiloissa.

Työkalupakki sisältää myös viestintämateriaalia ja työkaluja, joiden avulla käyttäjiä voidaan osallistaa suunnitteluun. Materiaaleihin on myös kirjattu asiakkaan eli helsinkiläisen näkökulma niin, että se tulee aina huomioiduksi.

Vaikuttaminen hankkeessa. Pentagon design.
Palvelumuotoiluhankkeessa visualisoitiin käyttäjien vaikuttamismahdollisuuksia tilahankkeen eri vaiheissa. Kuva: Pentagon Design.

Tilahanke on mahdollisuus uudistua

”Uudet työkalut auttavat meitä visualisoimaan tilahankkeen kulun – kuka tekee mitä ja missäkin vaiheessa. Voimme kuvata käyttäjien roolin ja vaikuttamisen mahdollisuudet hankkeen eri vaiheissa”, Jaakkola sanoo.

Palvelumuotoiluhankkeen tulokset ovat monistettavissa, sillä työkalupakkia voidaan hyödyntää monenlaisissa hankkeissa. Jaakkola onkin jakanut uudet työkalut muiden Helsingin kaupungin toimialojen kanssa.

”Hanke on myös poikinut uusia oivalluksia. Näistä keskeisin on se, ettei tilahankkeessa ole kyse pelkästään tiloista vaan että tilahankkeet ovat mahdollisuus ottaa käyttöön uusia toimintamalleja”, Jaakkola sanoo.

Haltsonen vahvistaa.

”Tilahanke on tuhannen taalan paikka muutosjohtamiselle. Uuden tilan kautta johto voi kommunikoida muutosta henkilökunnalle. Tilahanke on oivallinen keino kehittää toimintakulttuuria.”

Teksti: Johanna Lemola
Kuvat: Laura Oja, Pentagon Design




19.02.2020 15:29