Suoraan sisältöön

Käyttäjälähtöinen joukkoliikenne koukuttaa: Älybussi Kutsuplus

Kutsuplus-kuljettaja Tero Suomi ajaa ylpeänä uutta joukkoliikennemuotoa. Kuva: Aleksi Poutanen

Matkustajien vaatimustaso nousee, joten joukkoliikennettä pitää suunnitella asiakkaiden ehdoilla. Joka päivä joku Kutsuplussan asiakas kertoo vähentäneensä oman auton käyttöä.

Pääkaupunkiseudulla tehdään päivittäin yli miljoona joukkoliikennematkaa bussilla, raiteilla, metrolla tai Suomenlinnan lautalla. Jotta matka taittuisi, Helsingin seudun liikenteen on otettava lähtökohdaksi käyttäjän tarpeet. Niihin päästään käsiksi, kun palvelumuotoilussa sovitetaan yhteen toimivan joukkoliikenteen eri osa-alueet: kulkuneuvot reitteineen, matkustajainformaatio ja viestintä. Kaiken keskiössä on matkustaja ja tämän tarve päästä eteenpäin.

Helsingin seudun liikenteen palvelumuotoilupäällikkö Jarno Ekström sanoo, että pelkkiin tarpeisiin vastaaminen on vasta alku, joukkoliikenteen palveluiden on tuotava asiakkailleen lisäarvoa.

Enää ei riitä, että paikasta A liikutaan paikkaan B. Asiakkaiden vaatimuslistoissa kuuluvat sellaiset edellytykset kuin helppous, toimivuus, luotettavuus ja mukavuus. Ne toteutuvat, kun käyttäjä ja tämän kokemus ovat fokuksessa alusta lähtien.

”Tästä syystä palvelumuotoilun pitäisi olla mukana koko suunnitteluprosessin ajan. Jos muotoiluun aletaan kiinnittää huomiota vasta loppuvaiheessa, se jää helposti pelkäksi pinnaksi. Ornamentiksi, joka ei ratkaise rakenteellisia ongelmia.”

Ekström sanoo, että muotoilu ynnäytyy monen mielessä lähinnä Aalto-maljakkoon, eikä onnistunutta joukkoliikennekokemusta selkeine aikatauluine ja opasteineen mielletä sellaiseksi.

Organisaatiossa palvelumuotoilupuhe taas kaipaa kylkeensä tiukkaa insinöörikelpoista faktaa ollakseen uskottavaa.

”Haasteena on se, miten muotoilupuhe pystyy todentamaan itsensä uskottavaksi toiminnoksi? On helpompaa vedota tilastoihin ja matemaattisesti todistettaviin faktoihin kuin kokemuspohjaiseen tietoon”, Ekström pohtii.

Joukkoliikennettä ei voi suunnitella tyhjiössä

Tässä ajassa asiakas on kuningas. Siksi asiakaslähtöinen palvelukehitys on suunta, jota ei voi ohittaa. Ekströmin mukaan kohdennettu palvelu tarkoittaa myös parempaa palvelua ja siten lisäarvoa niin yritykselle kuin asiakkaallekin.

Helppoa palvelumuotoilunäkökulman mukaantuominen organisaatioiden toimintaan ei aina ole, sillä ylipäänsä puhuminen siitä on hankalaa. Koko käsite koetaan helposti hähmäiseksi, siitä yksinkertaisesta syystä, että se on vieras.

Helsingin seudun liikenteen aktiivisessa puheenparressa palvelumuotoilu-sana on ollut vasta muutaman vuoden, vaikka sen toimintatapoja kuten asiakaskyselyitä, internetyhteisöjä ja haastatteluja, on hyödynnetty vuosien ajan suunnittelutyössä jo HSL:ää edeltäneessä HKL:ssäkin.

”Joukkoliikennettä ei voi suunnitella tyhjiössä. Jos palveluita käyttävien mielipiteitä kuullaan jo suunnitteluvaiheessa, lopputulos on todennäköisesti parempi ja asiakkaat sitoutuneempia”, summaa asiakkuuspäällikkö Leena Rautanen-Saari HSL:ltä.

Leena Rautanane-Saari Kutsuplussan kyydissä. Kuva: Aleksi Poutanen
HSL:n asiakkuuspäällikkö Leena Rautanen-Saari matkustaa Kutsuplussalla torille. Suosittu palvelu on saanut seuraajia jo Yhdysvalloissa asti.

Kutsuplus on suunniteltu helpoksi

Kutsuplus on rohkea esimerkki toimivasta palvelumuotoilusta. Reaaliaikaiseen kysyntään pohjautuvan joukkoliikenteen innovaatio on jo pilottivaiheessa onnistunut todistamaan toimivuutensa.

”Se on harvoja olemassaolevia ja toimivia käyttäjälähtöisiä liikennepalveluja, ei pelkkää teoriaa”, sanoo Kutsuplussan palvelumuotoilusta vastannut Rautanen-Saari.

Kolmen vuoden ajan pääkaupunkiseudulla huristelleet pikkubussit saapuvat lähimmälle pysäkille ja vievät määränpäätä lähimpänä sijaitsevalle pysäkille ilman vaihtoja. Tilaus hoidetaan nettisovelluksella, jonka karttaohjelma neuvoo reitin ovelta pysäkille ja pysäkiltä määränpäähän.

Aalto-yliopistosta ponnahtaneen startup-yritys Ajelon kehittämä ohjaus- ja tilausjärjestelmä yhdistää samansuuntaiset matkat ja kerää matkustajat kyytiin luvatussa aikaraamissa.

”Kutsuplussan kyydissä kulkee yksin harrastuksiin meneviä lapsia, kokoustavia työporukoita, vaikeastiliikkuvia vanhuksia ja äitejä rattaineen”, Rautanen-Saari luettelee.

Palvelun rekisteröityneiden käyttäjien määrä kasvaa kuukausittain noin tuhannella. Taksin helppouden, kohtuuhintaisen matkustuksen, tehokkaan ajankäytön sekä ekologisuuden yhdistävä pikkubussin toivotaan houkuttelevan tottuneita yksityisautoilijoita. Palvelun laajentuessa Kutsuplussasta kaavaillaan kilpailukykyistä vaihtoehtoa henkilöautoilulle.

Tällä hetkellä Kutsuplus-busseja on liikenteessä 15, ja jokainen matka maksaa kaupungille noin 20 euroa. Liikennemuodon tulevaisuuden ratkaisee raha. Järjestelmässä on laskettu olevan selkeää taloudellista hyötyä, kun bussien lukumäärä on sadan luokkaa.

”Nyt vaaditaan joitakin miljoonia, jotta seuraavan vuosikymmenen lopulla investoinnin hyöty voidaan toivottavasti laskea sadoissa miljoonissa yksityisautoilun vähennyttyä”, Rautanen-Saari sanoo.

HSL ja Kutsuplussan tyytyväiset asiakkaat toivovat, että palvelun annetaan näyttää laajentuessa koko potentiaalinsa.

”Aika olisi sille otollinen. Se on osaltaan perannut tulevaa varten maaperää uudentyyppiselle käyttäjälähtöiselle joukkoliikennemuodolle”, Ekström miettii.

Rautanen-Saari muistuttaa, että kuten suunnannäyttäjillä yleensä, Kutsuplussallakin on seuraajansa: ”Vastaavantyyppisiä palvelukonsepteja on käytössä jo muuallakin.”

Washingtonin kaduilla liikkuu Ajelon keksimää teknologiaa hyödyntävä paikallinen Kutsuplus Split. New Yorkin Manhattanilla matka puolestaan taittuu VIA-nimisellä kimppakyytipalvelulla.

Tärkein oppi: Käytännön tekeminen opettaa asioita, joita suunnittelupöydässä ei voi ennakoida. Palvelua pitää kehittää käyttäjien kokemusten perusteella eteenpäin.

Kutsuplus from WDC Helsinki 2012 on Vimeo.

Muotoilutarina vuodelta 2015.
Teksti: Lena Nelskylä. Kuvat ja video: Aleksi Poutanen




22.09.2020 14:51

Mistä kyse: Käyttäjälähtöinen suunnittelu

Kun käyttäjä on suunnittelun keskiössä, tuloksena voi olla sekä parempia palveluita että säästöjä. Turkka Keinonen ja Päivi Sutinen kertovat haastattelussa vuodelta 2015, milloin kannattaa kuunnella käyttäjää.