Suoraan sisältöön

Kuva: Tällä asenteella kohti esteitä

Maailman saavutettavin palvelukartta

Kaupunginkanslian tietohallinnon palvelukarttatiimi

 

Kaikki kirjoitukset

Maailman saavutettavinta palvelukarttaa rakennetaan empatian ja ihmisymmärryksen avulla

Kirjoittaja: Katri Koskinen, Lead Designer, CGI

Muistan vieläkin monta koskettavaa tapaamista viime syksyltä, kun keräsimme palautetta Palvelukartasta erilaisilta ihmisiltä ympäri Pääkaupunkiseutua. Kuinka lämpimät halaukset sain senioreilta haastattelun päätteeksi. Ja kuinka ammattimainen suloinen opaskoira olikaan ja kuinka hänen emäntänsä palaute palvelun toimivuudesta oli suorastaan musertava. Oli yllättävää, että teinipoika näki Palvelukartasta yhtäläisyyden Fortnite-pelin kanssa. Miten paljon tärkeitä näkökulmia ja tarinoita omista haasteistaan kaikilla erilaisesti esteellisillä kaupunkilaisilla oli meille jakaa. Ihmisillä on tarve tulla kuulluksi. Ja onneksemme saimme kollegani Anni Linturin kanssa käydä kuuntelemassa.

Saimme pysähtyä kuuntelemaan, tunnustella, ymmärtää – ja vaikuttaa eli viedä eteenpäin tärkeätä palautetta sinne, missä se otettiin arvostaen ja kunnioittaen vastaan. Olemme rakentamassa maailman saavutettavinta palvelukarttaa Helsingin kaupungin kanssa. Oma kulmamme tässä kaupunkilaisen parhaaksi työskentelevässä monitoimijatiimissä on loppukäyttäjäpalautteen kerääminen. 


Empatia avain onnistumisiin

On sanottu, että empatia on palvelumuotoilijan tärkein työkalu. Se on kerta kaikkiaan hyvin sanottu. Käytettävyyttä ja saavutettavuutta voi rakentaa vain tiettyyn pisteeseen asti asiantuntijavoimin. Paraskaan asiantuntija ei voi korvata aitoa loppukäyttäjää, kaikkia heitä mitä erilaisempia loppukäyttäjiä. 

Empatia koostuu kahdesta eri kyvystä. Toisaalta siitä, että voimme asettua tietoisesti toisen henkilön asemaan ja ymmärrämme häntä. Ja toisaalta siitä, että samaistumme toisen kokemaan tunteeseen ja eläydymme hänen kokemaansa.  Palvelumuotoilijoina meidän tulee tunnistaa ihmisten tarpeita, näkemyksiä ja toiveita, jotta voimme suunnitella näihin vastaavia palveluita. Kun tunnemme välittävämme ihmisestä, joille olemme suunnittelemassa palveluita ja eläydymme heidän maailmaansa, voimme löytää toimivat lähtökohdat menestyksekkäille palveluille.

Joskus mahtavaa palveluideaa on vaikea olla näkemättä, loppukäyttäjät suorastaan antavat ratkaisut kuin tarjottimella. Usein parhaimmat helmet löytyvät kuitenkin ”rivien välistä” ja haastateltavalle itsellekin tiedostamattomasta tarpeesta. Ilman todellisten käyttäjien osallistamista heidän moninaiset ja piilossa lymyävät tarpeensa eivät pääse esiin. Oikea suunta ja ratkaisut löytyvät jossain tiedonkeruun, analyysin ja suunnittelun prosessien lomassa.

Esteellisten käyttäjien asema palvelukehityksessä on yleensä vielä heikompi kuin muiden käyttäjäryhmien. Suomessa on arviolta 1,1 miljoonaa erityisryhmiin kuuluvaa potentiaalista digipalvelun käyttäjää. Se on iso kohderyhmä, jonka tarpeet jäävät usein liian vähälle huomiolle. Digipalvelujen kehityksessä, varsinkaan kun tavoitteena on maailman saavutettavin palvelu, ei voi unohtaa niitäkään käyttäjiä, jotka eivät ratsasta digikehityksen aallonharjalla. Suunnittelu heikoimman lenkin kautta tekee palvelusta ymmärrettävän ja helppokäyttöisen, ihan meille kaikille, ei vain esteellisille käyttäjille.

 

Saavutettavuuskorjausten validointi

Tänä syksynä on tiedossa lisää kahvia ja empatiaa, sillä pääsemme jututtamaan kaupunkilaisia uudistetusta palvelukartasta. Validoimme sitä, olemmeko osanneet tulkita viime vuonna tunnistettuja tarpeita oikein. Onko tarpeen muuttaa suuntaa jossain kohdin? Olen sitä mieltä, että kohtaamiset erilaisten ihmisten kanssa on ehdottomasti parasta työssäni. Tuskin tiimimme kanssa maltamme odottaa tulevia varmasti informatiivisia, yllättäviä ja koskettavia kohtaamisia kentällä.  Ja sitä, miten voimme välittää jonkun yksittäisen haastateltavan tietyt terveiset ensin suunnittelutiimille ja sitä, miten ne konkretisoituvat Palvelukartan käyttöliittymässä parempana palveluna.

 

**

Kirjoittaja Katri Koskinen työskentelee Palvelumuotoilijana CGI:llä ja on taustaltaan psykologian maisteri ja laillistettu psykologi. Hän käyttää työpäivänsä toteuttaen missiotaan tuoda ihmisymmärrystä paremmin kuuluviin digikehityksessä.

 

Kuva haastattelutilanteesta, Anni Linturi ihmettelee yhdessä osallistujan kanssa digipalvelun oikkuja.




JAA

Uusimmat kirjoitukset

Kuva: Tällä asenteella kohti esteitä
27.09.2019 14:49 -  Maailman saavutettavin palvelukartta
Kirjoittaja: Katri Koskinen, Lead Designer, CGI Muistan vieläkin monta koskettavaa tapaamista viime syksyltä, kun keräsimme palautetta Palvelukartasta erilaisilta ihmisiltä ympäri Pääkaupunkiseutua. Kuinka lämpimät halaukset sain senioreilta haastattelun päätteeksi. Ja ...
Kuva: Tällä asenteella kohti esteitä
03.09.2019 08:45 -  Maailman saavutettavin palvelukartta
Monet meistä pitävät itsestäänselvyytenä yksinkertaisia asioita, kuten oviaukosta läpi kulkemista, portaikon kautta siirtymistä seuraavaan kerrokseen tai mukavia istuimia odotustilassa. Tuhansille ihmisille pääkaupunkiseudulla nämä asiat eivät kuitenkaan ole mahdollisia...
Kuva: Tällä asenteella kohti esteitä
18.06.2019 14:18 -  Maailman saavutettavin palvelukartta
Helsinki rakentaa maailman saavutettavinta palvelukarttaa esimerkillisellä otteella palvelun omistajien, koodareiden, designerien ja suuren yleisön saumattomalla yhteistyöllä. Uuden rakentumista voi seurata ilolla ja oppien edellisten ja tulevien blogipostausten välityk...
Kuva: Tällä asenteella kohti esteitä
14.06.2019 09:22 -  Maailman saavutettavin palvelukartta
Mitä kaipaisit seuraavaksi Palvelukarttaan? hieman kehittyneemmän demo/testiversion Palvelun nimessä tai sen perässä pitäisi lukea kaupungin nimi k...
Kuva: Tällä asenteella kohti esteitä
14.06.2019 08:22 -  Maailman saavutettavin palvelukartta
Teksti: Otso Hannula, Nitor Verkkopalveluiden saavutettavuus puhuttaa tällä hetkellä, erityisesti ensi syksystä alkaen julkisia toimijoita velvoittavan Saavutettavuusdirektiivin takia. Tässä kirjoituksessa Nitor, Helsingin kaupunki ja Annanpura Oy esittelevät, miten saa...
Kuva: Tällä asenteella kohti esteitä
10.06.2019 13:45 -  Maailman saavutettavin palvelukartta
Kirjoittaja: Palvelukartan tekninen projektipäällikkö Timo Tuominen Laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta edellyttää kaikilta julkisen sektorin verkkopalveluilta saavutettavuuden huomioimista. Tämä on tietysti lähtökohtana ja tavoitteena Palvelukartankin uudistam...
Kuva: Tällä asenteella kohti esteitä
07.06.2019 13:18 -  Maailman saavutettavin palvelukartta
Mailman saavutettavinta palvelukarttaa tehdään myös helteillä. Oikeastaan sitä tehdään nyt niin ahkerasti, että blogin kirjoittaminen on jäänyt hieman taka-alalle. Lähipäivinä on kuitenkin tulossa mielenkiintoisia kirjoituksia. Kurkkaa, miltä uusi palvelukartta nyt näy...
Kuva: Tällä asenteella kohti esteitä
14.05.2019 12:20 -  Maailman saavutettavin palvelukartta
Mukavaa Maailman saavutettavuuspäivää 16.5.2019 Olemme saaneet arvokasta palautetta uudesta palvelukartasta. Kiitos teille. Palautetta otetaan edelleen kiitollisina vastaan. Palvelua on mukavampaa ja fiksumpaa kehittää, kun saamme siihen teidän käyttäjien näkemyksiä. An...
Kuva: Tällä asenteella kohti esteitä
07.05.2019 14:40 -  Maailman saavutettavin palvelukartta
Tulossa Juhannuksesta olemme vuorotellen lomilla. Työ jatkuu täydellä höyryllä elokuun alusta. Tullut Palvelukartan ensimmäinen testiversio julkaistu 3.5.2019 ...
Kuva: Tällä asenteella kohti esteitä
07.05.2019 14:39 -  Maailman saavutettavin palvelukartta
Kirjoittajat: Mirjam Heikkinen ja Henna Niemi Aikaisimmissa kirjoituksissa on pohdittu maailman saavutettavimman palvelukartan kehittämistä palvelukartan käyttöliittymän kautta. Helposti jää piiloon ja vähemmälle huomiolle itse mahdollistaja, eli tieto ja tiedon tuotta...
<<  <  1  2  3  >  >>