§ 311

Sosiaali- ja terveysviraston asiakaspalautekanavista saatu tieto 2013−2015

HEL 2015-011090 T 00 01 01

Päätös

Sosiaali- ja terveyslautakunta päätti merkitä tiedoksi katsauksen sosiaali- ja terveysviraston asiakaspalautteisiin 2013–2015.

Käsittely

Erityissuunnittelija Pirkko Excell ja laatuasiantuntija Jouko Ranta olivat kokouksessa kutsuttuina asiantuntijoina läsnä tätä asiaa käsiteltäessä.

Esittelijä

virastopäällikkö

Hannu Juvonen

Lisätiedot

Pirkko Excell, erityissuunnittelija, puhelin: 310 73867

pirkko.excell(a)hel.fi

Jouko Ranta, laatuasiantuntija, puhelin: 310 76510

jouko.ranta(a)hel.fi

Liitteet

Muutoksenhaku

Päätösehdotus

Päätös on ehdotuksen mukainen.

Esittelijän perustelut

Erityissuunnittelija Pirkko Excell ja laatuasiantuntija Jouko Ranta ovat kokouksessa kutsuttuina asiantuntijoina läsnä tätä asiaa käsiteltäessä.

Sosiaali- ja terveysviraston strategiasuunnitelmassa vuosille 2014–2016 todetaan, että sosiaali- ja terveysviraston henkilöstö noudattaa Helsingin kaupungin palveluksessa ollessaan Helsingin kaupungin arvoja sekä kaupungin eettisiä periaatteita. Arvot ja eettiset periaatteet ovat osa organisaatiokulttuuria, joka tulee näkyväksi henkilöstön toiminnassa ja käyttäytymisessä. Yksi kaupungin arvoista on osallisuus ja osallistuminen, joka tarkoittaa sosiaali- ja terveysvirastossa seuraavaa:

-        Kuulemme sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämisessä erityisesti palveluja tarvitsevia kaupunkilaisia

-        Helsinkiläisten aktiivisuutta oman terveyden ja hyvinvoinnin edistämisessä tuetaan sähköisillä ja vuorovaikutuksellisilla menetelmillä

-        Helsinkiläinen on oman terveystietonsa omistaja

-        Toimintaamme ohjaa periaate: ”Osallisuus ja osallistuminen ovat terveyttä ja hyvinvointia”.

Strategiasuunnitelman yhtenä tavoitteena on palvelukulttuurin uudistuminen. Tämän tavoitteen saavuttamisen mittareita ovat mm.:

-        Välitön asiakaspalaute

-        Asiakastyytyväisyysmittaukset

-        Benchmarking vertailut.

Liitteenä olevassa dokumentissa on katsaus sosiaali- ja terveysviraston asiakaspalautekanavista. Asiakkailta kerätään palautteita useilla menetelmillä:

-        verkossa

-        pikapalautelaitteilla

-        muistutuksista ja kanteluista

-        sosiaali- ja potilasasiamiesten tilastoista

-        asiakastyytyväisyyskyselyistä

-        asiakasraadeilta

-        kokemusasiantuntijoilta

Katsauksessa kerrotaan näistä menetelmistä, keskeisistä tuloksista, onnistumisista, kehittämiskohteista, kehittämistoimista sekä raportoinnista jatkossa.

Terveys- ja hyvinvointivaikutusten arviointi

Asiakaslähtöisten palvelujen kehittäminen edellyttää monipuolista ja säännöllistä tiedon keräämistä. Palautekanavista saadun hyödyntäminen muun tietotuotannon rinnalla voi vaikuttaa palvelujen käyttäjälähtöisyyteen. Sillä voidaan vaikuttaa myönteisesti asiakasosallisuuteen ja kokemukseen kuulluksi tulemisesta, kun kuntalaiset voivat aikaisempaa paremmin saada tietoa siitä, miten annettu palaute on vaikuttanut.

Esittelijä

virastopäällikkö

Hannu Juvonen

Lisätiedot

Pirkko Excell, erityissuunnittelija, puhelin: 310 73867

pirkko.excell(a)hel.fi

Jouko Ranta, laatuasiantuntija, puhelin: 310 76510

jouko.ranta(a)hel.fi

Liitteet

.